Официальная группа Вконтакте центр роста бизнеса Business Growth Center

м, кто-то ищет информацию по услуге автострахования и обращает внимание на органический результат поисковой выдачи.
Перейдя по ссылке на лендинг, человек кликает на одну из кнопок призыва к действию (call to action).
И попадает на страницу с мультистеп-формой, где заполняет всю необходимую информацию.
Позже с ним связывается специалист по работе с клиентами и окончательно убеждает его сделать выбор в пользу этой компании.
Проблема в том, что в реальности все гораздо сложнее и запутаннее. А по мнению Джоша Аберанта (Josh Aberant), директора по развитию в SparkPost, линейные воронки и вовсе изжили себя. Он аргументирует это тем, что путь пользователя перестал быть линейным. Современные пользователи сами решают как, когда и где они приобретут тот или иной продукт/услугу.
Джош вводит понятие торнадо-воронки, для которой характерно отсутствие четкой структуры, усложненность и меньшая предсказуемость.
Вернемся к примеру с автострахованием. Поиск выдает человеку десятки вариантов, но основное внимание уделяется лишь 3 предложениям. Он открывает все три ссылки одновременно, чтобы сравнить предложения и понять, что подходит именно ему.
Джош говорит о том, что настоящий путь клиента гораздо более сложный чем тот, на который указывает классическая модель воронки.
Например, после просмотра страниц, посетитель может обратиться за советом к своим коллегам и друзьям и только после этого спустя несколько дней принять решение. Помимо этого, он может между делом рассмотреть предложения других компаний, посетить их офисы в его городе, почитать отзывы, подписаться на рассылку и т.д.
По сути, торнадо-воронка как бы выходит за пределы пути покупателя. Тот же самый посетитель может иметь плохой опыт обслуживания и поделиться этим со своими друзьями. Они могут порекомендовать ему другие варианты, дать ссылку на группу в соцсетях или блог, он может установить приложение, но забыть произвести оплату и многое другое.
Осведомленность — Оценка — Покупка — Использование — Повторная покупка — Пропаганда — это пример линейной воронки. Почему традиционная воронка продаж уже не так актуальна?
Классическая модель воронки больше не действует?
Оба издания Harvard Business Review и Practical Ecommerce в один голос твердят о смерти линейной воронки. Так ли это?
Суджан Пател (Sujan Patel) из ContentMarketer.io считает, что мы перешли от 2D к 3D воронкам, так как усложнился сам процесс принятия решений. С помощью правильного инструмента аналитики вы можете упростить факторы принятия решений и отслеживать новую 3D воронку.
По мнению Дэвида Арну (David Arnoux) из Growth Tribe, у линейной модели воронки имеется существенный недостаток: она представляет цикл продаж в виде линейного последовательного процесса, и клиент принимает решение о покупке самостоятельно.
На самом деле, путь принятия потребителем решения о покупке (customer decision journey — CDJ), описанный консалтинговым агентством McKinsey, стал первой ответной реакцией на линейные воронки. Он представляет собой круговой процесс, состоящий из 4-х фаз. Согласно этой модели, пользователь может прийти и уйти в любой момент.
Важным, однако, является то, что McKinsey фокусируется на управляемом клиентом маркетинге (consumer-driven marketing), где во главе взаимодействия стоит покупатель и именно он решает, каким путем ему двигаться сквозь вашу воронку.
Морган Браун (Morgan Brown) из Inman News делится схожим мнением:
«Линейные воронки не следует воспринимать как точное отражение реальности. Как и любая схема, они представляют собой упрощенную модель сложных взаимодействий. Линейные воронки по-прежнему могут быть очень полезны для понимания основных путей клиентов и определения возможностей, но предпринимать какие-то дальнейшие шаги нужно только после детально изучения этой упрощенной картины».
Как выстраивать многоступенчатые воронки конверсии?
Сложность торнадо-воронки
Есть две основные причины, почему иметь дело с торнадо-воронками намного труднее, чем с линейными: атрибуция и элементы оптимизации.
1. Атрибуция
Если бы линейные воронки точно отражали реальность, мы бы просто знали, что если Покупатель Х дошел до точки B, то он пришел из точки А. К сожалению, в действительности определить источники роста не так просто ввиду большого количества различных каналов привлечения, устройств, факторов, влияющих на принятие решения о покупке и т.д.
Крис Мерсер (Chris Mercer) из SeriouslySimpleMarketing.com объясняет, как можно решить эту проблему:
«Мы думаем о воронках с точки зрения их основных этапов (т.е. продающая страница, корзина, покупка). Хитрость здесь заключается в том, что существует много различных путей, ведущих от одного этапа к другому. Плюс, довольно редко пользователи проходят воронку за одну сессию.
Атрибуция может стать нелегкой задачей, но Google Analytics и надлежащее отслеживание трафика творят чудеса. Так, вместо того, чтобы метить платный трафик Facebook только как «facebook», добавьте «ретаргетинг» или «первый контакт» с тем, чтобы узнать, какая часть кампании Facebook работает. Аналогичным образом определяйте ваш почтовый трафик не просто как «email», а укажите, какого рода это сообщение — «контент» или «продающее сообщение».
2. Дополнительные элементы оптимизации
Другая проблема заключается в том, что торнадо-воронка подразумевает большее количество элементов оптимизации. Недостаточно, к примеру, быть сфокусированным лишь на «Вовлечении», вы должны быть сосредоточены на всех элементах, входящих в этот этап воронки.
Посетители редко принимают решения о покупке во время своего первого посещения сайта, вот почему ретаргетинг и атрибуция имеют первостепенное значение.
Сегментация трафика важна как никогда, поскольку вы должны определить и оптимизировать несколько разных путей клиента.
По мере роста популярности персонализации появляется все больше сайтов, использующих модель торнадо и создающих уникальные, настроенные под каждого посетителя, воронки.
Решения о покупке не всегда принимаются одним человеком. Ваше ценное предложение должно быть разносторонним, а ваша воронка — адаптирующейся.
В целом, процесс оптимизации остается тем же: провести исследование, исправить очевидные проблемы, разработать гипотезы в случае с более сложными проблемами, установить приоритеты среди гипотез, провести тесты.
Разница же в том, что вам нужно мысленно отойти от линейной концепции воронки, или, по крайней мере, от идеи, что она является точным отражением поведения ваших клиентов.
Умные воронки продаж — будущее интернет-маркетинга
Как управлять торнадо-воронкой?
1. Определите нужное вам поведение пользователя
Есть два ключевых вопроса, нуждающихся в ответе на первоначальном этапе:
— Как пользователи привлекаются? Откуда они приходят? Что между ними общего? Какие пути чаще всего они проходят?
— Что из себя представляет «здоровое» поведение пользователя?
Ответив на два этих вопроса, вам будет проще сформировать гипотезы относительно желаемого поведения.
Вы, вероятно, знакомы с показателем Facebook — 7 друзей за 10 дней. Эта корреляционная метрика используется многими компаниями для оптимизации «здорового» поведения пользователей.
Для компании Slack (корпоративный мессенджер) таким показателем вовлеченности является 2000 отправленных сообщений.
Как превратить это в реальные результаты? Эндрю Чен из Uber объясняет:
«Как только у вас появился способ оценить положительный опыт, вам необходимо захватить когорту пользователей (скажем, всех, кто присоединился за последние Х дней) и создать для нее строки данных. Включите метрику успеха и другие отслеживаемые вами статистики: количество друзей, созданного контента, оставленных/полученных комментариев и и.д.
В итоге у вас получится такой ряд:
метрика успеха, бизнес-метрика 1, бизнес-метрика 2, бизнес-метрика 3, и т.д.
После того, как у вас образуется некоторое количество рядов, вы можете провести пару ассоциаций и увидеть, какие вещи, как правило, коррелируют с метрикой успеха, что ею движет».
Как только вы поймете это, ваша оптимизация станет в 10 раз эффективнее, так как вы будете поймете, что следует оптимизировать.
2. Аналитика
Следующее, что вам необходимо сделать, это настроить вашу аналитику. Убедившись в правильности всех отслеживаемых показателей, ответьте на один единственный вопрос:
Как часто привлекаются пользователи («здоровые» пользователи, все остальные)?
Это необходимо, чтобы вы смогли составить карту роста (chart growth) и вовремя распознать тревожные сигналы до того, как стало слишком поздно.
3. Эксперимент
Основываясь на вашем исследовании и аналитике, разработайте гипотезы для ответа на эти три вопроса:
— Как вы можете стимулировать «здоровое» поведение пользователя?
— Как побудить пользователей к более активному взаимодействию?
— Как предотвратить отток клиентов?
Конечно же, эксперименты предполагают наличие большего числа вопросов и данных. Тем не менее, предложенные выше методы — хорошая отправная точка.
Заключение
Все вышесказанное прекрасно резюмируют слова Диллона Алли (Dillon Allie) из HDMZ: «Путь покупателя больше не является линейным. Он больше связан с наличием контента, необходимого потенциальным клиентам в момент принятия решения».
Высоких вам конверсий!

в в день. И совершенно не реагировать на отказы. Не обижаться, не расстраиваться. Делать план. И выполнять его.
Как вы думаете за счет чего? Только за счет формализации правил и автоматизации скрипта разговора с клиентом. Можете ли это сделать вы? Обязательно! Иначе, вы будете вынуждены искать на должность менеджера по продажам человека, обладающего как актер немыслимыми качествами: и стрессоустойчивостью, и нацеленностью на результат, и активного, и исполнительного, и коммуникабельного… Это гений, но не продавец.
На должность оператора, совершающего первичный обзвон и подготавливающего ваших потенциальных клиентов вы можете набирать молодых людей без опыта и даже без высшего образования. Главное, чтобы было умение говорить. Т.е. базовые навыки коммуникации. Все остальное делает технология.
В технологии вы описываете скрипт разговора, типовые возражения и приемы (рекомендации) по ведению разговора и интонации, а также возможные речевые модули.
Задача этой статьи поделиться основными ошибками, которые допускают операторы (или менеджеры по продажам) при работе с клиентом. Они сгруппированы по основным этапам «холодного» звонка, которых всего 7.
Итак, по-порядку:
Этап 1: проход через секретаря
Ошибка 1: вы начинаете с фразы «Могу я поговорить с....?
Ошибка 2: вы представляетесь и подробно объясняете чем занимается ваша компания
Этап 2: изложение сути звонка секретарю
Ошибка 3: на вопрос секретаря «Вы хотите что-то предложить?» соглашаетесь, и объясняете подробно цель вашего звонка
Этап 3: разговор с ЛПР
Ошибка 4: не устанавливаете раппорт, радуясь, что вас соединили, уверены, что ЛПР готов вас слушать и не устанавливаете контакт
Ошибка 5: не задаете вопросы, используете повествовательные предложения
Этап 4: отстройка от конкурентов
Ошибка 6: критикуете конкурента вместо того, чтобы показать выгоды от работы с вами именно для этого клиента
Ошибка 7: не показываете ценность своего продукта/услуги, делаете излишний упор на его характеристики
Этап 5: обоснование цены
Ошибка 8: называете цену, а не «вилку» цен
Ошибка 9: убеждаете, что цена лучшая на рынке и что «это вовсе не дорого»
Этап 6: высылка Коммерческого Предложения
Ошибка 10: в теме письме не указываете ее вовсе или пишите фразы ничего не значащие для клиента, он вас по ним не вспоминает и отправляет ваше КП в корзину даже не открывая
Ошибка 11: отсылаете слишком много информации, наивно полагая, что в разговоре действительно сильно заинтересовали клиента, и что он готов ее всю изучать
Этап 7: дальнейшие касания клиента
Ошибка 12: вы удивляетесь, что клиент не перезванивает сам
Ошибка 13: вы удивляетесь тому, что клиент вас не помнит, и что он не прочитал ни одного вашего письма

знали у секретаря имя директора или другого лица, принимающего решения*
— Простое приветствие
— Статистические данные
— Нестандартная аналогия
— Красивые кейсы
— Демонстрация выгод
Варианты для выявления потребностей
Желательно использовать открытые вопросы. Для этого стоит начать вопрос с местоимений: «Кто?», «Каков?», «Что?», «Какой?», «Зачем?», «Почему?», «Каким образом?», «Для чего?», «Где?», «Когда?». Собственно, варианты вопросов, которые стоит задавать:
— Что Вы думаете по поводу…?
— Как обычно Вы…?
— Скажите, какова причина того, что Вы…?
— Каковы дальнейшие шаги?
— Что будем делать?
— В чём заключается наша задача?
— Как Вы относитесь к…?
— Как Вы в настоящее время…?
— Что Вы понимаете под…?
— Что Вы можете получить, если…?
— Как Вы пришли к идее…?
— Что Вы хотели бы изменить в…?
— Как покупатели реагируют на…?
— Что Вы делаете для того, чтобы обеспечить…?
Важно: перед тем, как задавать вопрос, касающийся «кухни» вашего собеседника (то есть, любой вопрос) — обязательно обоснуйте свой вопрос:
— Для того, чтобы я мог подобрать для Вас идеальный вариант предложения, позвольте задать вам несколько вопросов/уточнить некоторую информацию… *очень короткая пауза, после которой следуют ваши вопросы*. Работая с одним и тем же продуктом, но с разными клиентами, вы обязательно заметите, что проблемы у всех примерно одни и те же. Записывайте и запоминайте каждую потребность каждого клиента — так вам будет проще быстро понять, что «болит» именно у текущего собеседника. И не забывайте про присоединение к ценностям клиента: для его ушей у вас похожие с ним проблемы, была «такая» ситуация; ваши мнения на удивление совпадают, при этом вы полностью согласны с клиентом. Варианты для презентации продукта
Этап презентации тесно связан с этапом отработки возражений, поэтому можно сосредоточить основное внимание именно на этом этапе. Далее будут использоваться похожие принципы. *Свойство вашего продукта + заготовленное начало для презентации выгоды*
— Это позволяет Вам…
— Это Вам даёт…
— Благодаря этому Вы сможете…
— При помощи этого Вы получите…
— Для Вас это означает…
— За счёт чего Вы сэкономите…
Было:
— Мы работаем напрямую с поставщиками.
Стало:
— Мы работаем напрямую с поставщиками, благодаря чему Вы экономите 12% на каждой закупке. Таким образом, делая заказ на 100 тысяч, платите Вы всего лишь 88 тысяч. Для Вас это означает, что при ежемесячном заказе за год Вы сэкономите около 500 тысяч тенге. Этой сэкономленной суммы почти хватит ещё на две, считайте бесплатные, поставки каждый год. Кроме того, чтобы продемонстрировать выгоды вашего продукта для клиента, вы можете ещё и избавиться от лишних проблем в будущем, упредив самые часто встречаемые возражения. 1. Составляете общий список возражений (он вам ещё понадобится);
2.Считаете, сколько раз какое возражение вы слышали;
3.Формируете ТОП возражений, куда вы отбираете 10% самых распространённых возражений среди ваших клиентов;
4.Находите идеальный аргумент для парирования этого возражения;
5.Не дожидаясь возражения со стороны клиента упоминаете проблему самостоятельно, сразу давая на неё свой идеальный ответ;
Таким образом, вы просто отнимете у клиента шанс возразить вам, ведь возражать-то уже незачем. Важно: не используйте эту технику, если собираетесь озвучить редко встречающееся возражение. В противном случае, вы озвучите то возражение, о котором клиент, быть может, даже не подумал бы. Пример:
— Я заметил, что люди обычно говорят «Я подумаю» в случаях, когда не видят явной выгоды для себя. Если Вы её не увидите, сразу честно скажите мне об этом.
Что мы имеем конкретно в этом случае? Клиент не просто даст вам самый честый ответ в мире (наверное), а скажет прямо, что именно его смущает. Таким образом, отбить возражение в будущем станет значительно проще. Как отрабатывать возражения
Алгоритм очень прост:
— Выслушайте клиента
— Частично согласитесь (дайте клиенту понять, что он имеет право на мнение)
— Уточните причины возражения
— Превратите неявное возражение в выраженное
— Парируйте возражение своим аргументом по ситуации (об этом ниже)
— У Вас слишком высокие цены.
— Я согласен с тем, что наши цены отличаются от средних по рынку. Скажите, я так понимаю, что Вам нужны какие-то причины и обоснования, чтобы платить такие деньги?
— Конечно.
— Позвольте ещё такой вопрос: предположим, что с ценой мы вопрос уладим — есть ли что-то ещё, что Вас сдерживает?
— Наверное, нет (если да — выясняйте, что именно. Бывает и так, что требования клиента чрезмерно высоки, и он просто вам не подходит, как ни крути. Не всем можно продать всё, как бы хорошо вы не умели продавать).
— В отличие от других цен на рынке, наша цена включает в себя привлечение клиентов, а также разработку персональной имиджевой заставки рекламы. Всё это позволяет в короткие сроки повысить узнаваемость Вашего бренда. Следовательно, повышаются и Ваши прибыли, при этом Вы не затрачиваете ни копейки лишних денег. Что скажете?
— Звучит неплохо.
— Рад, что Вам по душе такой вариант. Скажите, есть ли ещё вопросы, которые нам стоило бы обсудить?
Либо:
— Выслушайте
— Частично согласитесь
— Парируйте
— Переключите внимание
— Нам не интересно Ваше предложение.
— Само собой, ведь Вы ещё не видели расчёт того, сколько денег принесёт контекстная реклама в первый же месяц работы. В прошлом месяце мы получили 5 новых клиентов благодаря рекомендациям. Стали бы Вы рекомендовать нас, если бы не считали наши услуги полезными? Разумеется, нет. Скажите, какова текущая конверсия у Вас на сайте?
Либо:
— Выслушайте
— Парируйте
— Переключите внимание
— Мы уже планируем заказать рекламу в другом агентстве.
— Наши объявления разработаны с использованием данных передовых научных исследований в области нейробиологии, что позволяет оказывать максимальное воздействие на целевую аудиторию наших клиентов, которые увеличивают свои доходы в первый месяц нашей работы. Взгляните на каталог последних работ…
Важно: я бы не рекомендовал использовать последний вариант, если клиент изначально негативно настроен, так как без эмоционального присоединения (которого здесь нет) вы лишь отдалитесь от собеседника.
Записывайте каждое возражение каждого клиента. Запоминайте возражения и ответы на них. Проще говоря, слив нескольких сотен клиентов просто неизбежен, потому я рекомендую воспользоваться менее ценной базой контактов, чем та, которую вы будете использовать в итоге, когда будете иметь схему с отработкой возражений. Будет лучше, если на каждое возражение вы сумеете найти 3—5 ответов с аргументацией разной «силы».
Несколько советов, вкратце:
1. Записывайте и запоминайте;
2.Используйте в своих ответах правило «свойство-выгода», как в презентации продукта;
3.Не пытайтесь ориентироваться лишь на логику: не каждый ваш ответ должен быть логичным, особенно в случаях, когда речь идёт об общении с «равным по званию». Чем сильнее ваша позиция в отношении собеседника, тем менее логичными могут быть ваши аргументы;
4.Если клиент очень лоялен, то используйте в разговоре сначала слабые аргументы, а потом сильные. В конце разговора самые сильные аргументы; 5.Если клиент средней лояльности, то используйте сначала среднюю аргументацию, потом слабую, а в конце самую сильную;
6.Если клиент не настроен лояльно, то воспользуйтесь сильнейшим аргументом в самом начале, после чего постоянно перехватывайте инициативу, чтобы крутить всю суть возле этого аргумента Варианты для завершения сделки
В какой момент пора приводить разговор к завершению сделки?
Вербальные признаки:
— Пожалуй, мне это подходит.
— Да, мне нравится.
— Мне это подходит.
— Почему бы и нет.
— Хорошее предложение.
— Мне нравится Ваше предложение.
— Это именно то, что нужно.
— Не будем терять времени.
Заготовки для подведения итогов:
— Ну что, осталось лишь оформить договор?
— Оформляем?
— Ну как, уговорил?
— Я так понимаю, все вопросы уже обсудили. Высылать договор?
— Оплатите по безналу или наличными?
— Вам на фирму документы высылать или купите как физ. лицо?
— К работе приступим на этой или уже в начале следующей недели?
— Сколько времени Вам нужно, чтобы подготовить документы, как считаете?
— Как думаете, как быстро Вы сможете перевести деньги?
— Как считаете, успеете до конца недели внести оплату?
Подведём итоги
1. Придумываете 5—10 вариантов для установления контакта и используете на выбор любой из них;
2. Создаёте список типичных потребностей и придумываете по 3—5 открытых вопросов, которые должны позволить определить потребность клиента;
3. Создаёте список выгод, которые могут перекрыть потребности из списка во втором пункте, используете по ситуации эти выгоды, применяя связку «свойство-выгода»;
4. Создаёте список возражений, придумываете несколько вариантов аргументов разной «силы» на каждое возражение из списка. ТОП возражений (первые 10%) можете использовать при презентации продукта, чтобы упредить будущие возражения;
5. Завершаете сделку, как только почувствуете, что клиент «внутри себя» уже согласен. Резюмируете суть разговора, используя свои либо предложенные формулировки, склоняете к целевому действию. Рекомендую создать список из 10 актуальных для вашей отрасли вариантов завершения сделки и протестировать каждый из них. Как обойти секретаря
Можно раделить методы на «честные» и «хитрые». Первые предполагают убеждение секретаря с помощью логики и аргументов, а вторые — уловки и ложь. Второй вариант, более эффективен (больший% удачных «проходов») и отнимает меньше времени. Об уловках расскажем подробнее. В большинстве своём секретари просят сбросить предложение им на почту, на том общение и заканчивается. Кстати, если вы просите связать вас с нужным человеком и что-то ему передать — крайне редко секретарь действительно что-то передаёт, а не просто связывает, а если и передаёт — нужный вам человек мигом об этом забывает. Как выяснить имя лица, принимающего решение
Можно сделать вид, что вы уже работали с директором и что у вас есть очередной договор:
— Свяжите меня с директором, Василием Петровичем *придумываете любое имя*, у нас тут очередной контракт.
— Да, секунду (если вы знаете имя)/ Вообще-то, его зовут Геннадий Петрович.
— Да, точно. Постоянно забываю. Соедините с Геннадием Петровичем.
— Сейчас соединю.
Притворитесь, будто директор сам хочет с вами работать:
— Меня зовут Асем, я менеджер по продажам BGC. Соедините меня с директором, мы хотим уточнить информацию в договоре, который он нам выслал. Кстати, напомните его имя?
— Да, конечно. Его зовут Геннадий Петрович.
Сыграйте в простого исполнителя, который работает на директора по личному поручению:
— Свяжите меня с *неправильное имя и отчество*. Он просил связаться лично с ним, если у нас возникнут проблемы с работой, которую он нам поручил.
Как связаться с директором, если его имя уже выяснено Можете ещё сделать вид, будто вашего звонка уже ожидают:
— Геннадий Петрович ждёт моего звонка по контракту № 23123214, который мы вчера обсуждали. Свяжите меня с ним, пожалуйста.
Притворитесь давним другом директора:
— Свяжите с Генкой, нам нужно пересмотреть рабочие вопросы, он в курсе. Скажите, что Асем звонит.
Если у вас есть свои заготовки, которые работают, пишите в комментарии, многим будет интересно.

остей связать свойства продукта с выгодами для клиента, тем самым грамотно выразив клиенту суть предложения. Умение провести яркую и убедительную презентацию — большое искусство, напрямую связанное с уверенностью менеджера по продажам. Ошибки при презентации продукта и их решения
— Незнание продукта
Вы умеете «лить воду»? Если нет — учитесь, так как без знания тонкостей собственного продукта вам придётся лить много воды. Ваш монолог будет слишком неконкретным, если вам нечего будет сказать о своём продукте. Это значит, что вы будете неубедительны, а клиент будет потерян. Решение: постоянное обучение. Пусть знающий человек задаст вам максимально возможное количество вопросов по продукту. Далее, запишите те вопросы, на которые вы не можете дать уверенного ответа. Составьте план обучения и найдите ответы на все вопросы. Повторите 2—3 раза с разными знающими людьми.
— Робость продавца
Часто робеете при общении с незнакомыми людьми? Вам сложно вести монолог, так как вы сомневаетесь в своих силах? Неуверенность в голосе, запинки, «рабская» тональность — верный способ отбить интерес клиента. Решение: прослушайте свои диалоги. Сравните с диалогами успешных продавцов. Сделайте выводы. Попросите коллегу следить за вами, чтобы он мог постоянно напоминать вам о том, что нужно вести себя уверенней. Со временем это превратиться в привычку. Хорошей мотивацией станет сравнение прежних диалогов с новыми, где вы — уверенный в себе человек.
— Отсутствие веры в продукт
Каждый менеджер сталкивался с тем, что ему приходится продавать то, во что он сам не верит. Причины могут быть разные: «Да кому это вообще нужно», «У наших конкурентов предложение круче» и пр. Казалось бы: просто не работайте с продуктом, в который нет веры, но всё ведь не так просто — менеджерам нужно кушать, и не каждого могут принять туда, где им хотелось бы работать. Само собой, такая неприязнь к собственному продукту — это похоронный марш убедительности презентации. Решение: составьте списки плюсов вашего продукта и минусов продукта конкурентов. Составьте список проблем, которые решаются с помощью вашего продукта. Найдите негативные отзывы о продуктах конкурентов. Найдите положительные отзывы о вашем продукте. Используя информационные искажения, вы сумеете сознательно изменить собственное отношение к своему продукту. Внимание: совет для продавцов, но не для владельцев.
— Неправильные выгоды
Вы верите, что существуют особые фразы, способные убедить кого угодно? Ну, такие, вроде: «Вы сэкономите» или «Дешевле, чем у конкурентов»? Добро пожаловать в клуб для продавцов, которым нужно обучение. Решение: используйте лишь те выгоды продукта, которые будут интересны вашему клиенту. Для этого вы и выявляли потребности клиента перед презентацией — на них и давите. Здесь всё просто: используйте выявленные выгоды. Повторю: выявленные выгоды. Если их нет — работайте над выявлением потребностей, чтобы улучшить презентацию продукта.
— Метание от этапа к этапу
Менеджеры по продажам начинают презентацию продукта, после чего переходят к выявлению потребностей и опять возвращаются к презентации. В этом случае ваша презентация будет провалена, так как клиент сразу поймёт, что вы отчаянно пытаетесь ухватиться хотя бы за что-нибудь, что позволит вам его убедить.
— Пауза в конце презентации
Самая, пожалуй, элементарная ошибка — это пауза в конце презентации. Это тот самый момент, когда в голове клиента появляется возможность задать вам неудобные вопросы, когда вы к ним абсолютно неготовы.
Решение: задайте клиенту вопрос в конце презентации. Это позволит вам оставить инициативу при себе, а так же избежать неудобных вопросов. Пример: «Что скажете?», «Что Вы об этом думаете?» и другие формулировки. Главное — используйте «открытые» вопросы.
Работа с возражениями
Возражения делятся на явные и скрытые. Явные клиент выражает самостоятельно, обычно — после вашей презентации. Скрытые клиент не выражает, но имеет у себя в голове.
Суть работы с возражениями сводится к простой формуле: помочь клиенту отбросить сомнения, парируя его аргументы своими. Для чего выявлять скрытые возражения, нарываться на неудобные вопросы (при готовности к ним)?
Если он их озвучит в процессе разговора — у вас есть шанс убедить его. Если не озвучит — клиент просто после разговора с вами останется наедине со своими возражениями, а это очень плохая новость для вас. Проще говоря, чем больше вы сумеете выявить и отработать скрытых возражений в процессе разговора — тем меньше вероятность того, что клиент будет сомневаться и думать после того, как завершит разговор с вами.
Ошибки при работе с возражениями и их решения
— Отсутствие заготовок для отработки возражений
Самая грубая и часто встречаемая ошибка. Без заготовленных ответов на просчитанные вопросы вы не сумеете отреагировать на выпад клиента должным образом, вследствие чего убедительность ваших аргументов будет крайне низка. Решение: записывайте каждое уникальное возражение каждого клиента, заранее подготавливайте ответы на каждое из возражений. Старайтесь запомнить, после каких слов какие возражения возникают и после каких ваших ответов какая реакция последует.
— Боязнь услышать «нет»
Среди новичков можно часто встретить панику, когда клиент говорит «нет». Часто они даже вешают трубку, чтобы избавиться от источника — от говорящего клиента. Понятно, что с этим нужно что-то делать.
Решение: скачайте в интернете клиентскую базу, не касающуюся вашей сферы. Составьте абсурдное предложение, например: «Чёрно-белый б/у телевизор всего лишь за 150 000 тенге». Звоните по этой базе и озвучивайте своё предложение. Сначала вы привыкните слышать «нет», а потом попробуете продолжить продажу после первого «нет», пока собеседник не бросит трубку. В конечном итоге вы достаточно быстро избавитесь от своего страха.
— Перебивание клиента
Считаете, что уже поняли мысль клиента или что он не прав? Хотите перебить его на моменте, где он не прав, чтобы поправить? Может быть вы хотите сказать что-то вроде: «Я понял вашу мысль — вы имеете в виду *что-то там*? Любой человек терпеть не может, когда его перебивают и клиент не исключение. Решение: внимательно дослушайте клиента, используйте эмоциональное присоединение и только потом используйте контраргумент и перехватывайте инициативу. — Пауза после ответа на вопрос клиента
Часто менеджеры отвечают на возражение клиента, после чего замолкают. Это приводит к потере инициативы в диалоге. Каждый ваш ответ должен заканчиваться встречным вопросом. Не вздумайте при этом отвечать вопросом на вопрос — дайте клиенту развёрнутый ответ и лишь вторым предложением задайте вопрос, не делая паузы между предложениями. В общем, соблюдайте формат «Дать ответ — задать вопрос». Пример:
— Это слишком дорого.
— Василий, будучи на месте покупателя, это первое, что я бы сказал для того, чтобы торговаться. Будем торговаться? Это нормально.
Вывод клиента на торг — не единственный возможный вариант, но он интересный, так как вы завлекаете клиента в игру, в которой легко понять, насколько он заинтересован. Другой вариант:
— Дорого.
— Василий, если бы я был на месте клиента, то мне было бы важно понимать, что за свои деньги я не получу фуфло. В это предложение входит *1, 2, 3, 4* — что Вы думаете о такой комплектации?
И никаких невероятно идиотских вопросов, вроде: — Дорого.
— В сравнении с чем?
Клиент очень вряд ли сможет ответить на этот вопрос. Вы просто выставите его глупым человеком, а это ему очень не понравится. Ещё хуже, если у клиента действительно есть в голове пример тех, у кого условия лучше, чем ваши.
Волнующий всех вопрос: что отвечать, если говорят: «Я подумаю»?
— Я подумаю.
— О чём хотите подумать, Василий?
— *скрытое возражение превращается в явное*
Завершение сделки
Из названия понятно, что на этом этапе пора уже о чём-нибудь и договориться со своим клиентом. Суть этапа заключается в том, чтобы подвести итоги и выполнить целевое действие: выслать коммерческое предложение, договориться об оплате, принять заказ, выслать бриф на заполнение и много чего другого, в зависимости от предмета разговора.
При правильном прохождении всех прочих этапов: установлении контакта, выявлении потребностей, презентации продукта, отработке возражений — завершение сделки должно пойти «как по маслу», но стоит всё же оговорить пару часто допускаемых ошибок.
Ошибки при завершении сделки
— Попытка продать «в одно касание»
Представьте: вам звонят с предложением заказать анимационное видео для бизнеса. Вроде как вам это интересно и вы даёте это понять своим поведением. Но тут происходит следующее: менеджер предлагает вам внести предоплату на создание ролика, чтобы не тянуть время. Как бы вам это не было интересно, на такое не пойдёт ни один здравомыслящий человек, ведь неизвестно, на что вы вообще должны подписаться. Бриф ещё не заполняли, коммерческое предложение вам не высылали, примеров работ вы не видели. Проще говоря, вы не знаете ничего, что выходит за рамки того, что озвучил менеджер. Решение: старайтесь осуществлять продажу в два звонка. Первый — чтобы выслать коммерческое предложение и бриф, если это уместно. Второй — договориться об оплате, либо совершить другое целевое действие, направленное на непосредственно продажу. Проще говоря, при первом звонке необходимо дать человеку ознакомиться с вашими условиями, а при втором уже продать.
— Размытые сроки
Часто при завершении диалога менеджер не уточняет никаких сроков, в которые клиент должен совершить целевое действие. В итоге становится непонятно: клиент всё ещё думает, или же он просто «исчез», как это часто бывает. Как итог: непонятно — стоит ли звонить клиенту, чтобы напомнить о себе, или же не стоит и это лишь отпугнёт его.
Решение: всегда уточняйте сроки, в которые клиент может совершить целевое действие. Например: «Сколько времени вам нужно, чтобы выслать нам заполненный бриф, как считаете?», «Сколько времени вам нужно, чтобы принять решение, как думаете?», «Как считаете, сколько времени вам нужно, чтобы успеть внести предоплату?».
Решение: просто не расслабляйтесь, держитесь до самого конца. Любое лишнее слово может оказаться критичным, из-за чего вы потеряете клиента. Это самое обидное: когда уже кажется, что клиент «готов», но тут происходит такая вот неприятность.

тактами ЛПРов (прим. «ЛПР» — лицо, принимающее решение). Само собой, шансов при «ледяном» обзвоне у вас меньше, чем при обычном «холодном», но такая школа жизни позволит вам в будущем не «сливать» свою клиентскую базу, осуществляя неумелые звонки. Несколько иронично, что самым маленьким и неопытным компаниям приходится использовать самый трудный метод телефонных продаж. Самое сложное — это обход секретаря. И, поверьте, вам крупно повезло, если секретарём оказалась девушка с тоненьким голосом, а не 50-летняя Валентина Григорьевна, которая расколет вашу голову, как орех, ещё до того, как вы успеете узнать, как зовут директора и как с ним связаться. Часто «ледяной» метод не слишком эффективен, так как небольшая компания едва ли может себе позволить профессиональных менеджеров по продажам. Кроме того, «ледяные» обзвоны дают вам возможность в будущем вести «горячие» продажи, которые, в свою очередь, позволят в будущем осуществлять «холодные» продажи. В общем-то, дальше всё будет идти по кругу. «Холодные» продажи
Суть: вы напрямую звоните ЛПРам из вашей клиентской базы. Обход секретаря уже не страшен, но вашего звонка по прежнему никто не ждёт: вы просто пытаетесь повторно что-то продать тому, кто уже был вашим клиентом.
Вариант не для всех, ведь контакты ЛПРов из собственной клиентской базы — это достаточно редкий и ценный ресурс. Не каждый может себе позволить обзвон по собственной клиентской базе, и уж тем более не каждому можно доверить столь ответственное дело.
«Горячие» продажи
Суть (если звонок исходящий): вы звоните ЛПРу, который уже ждёт вашего звонка и заинтересован в том, чтобы обсудить подробности сделки. Суть (если звонок входящий): вы принимаете звонок от человека, который (чаще всего) ещё не до конца сориентировался, но ему в принципе интересно то, что вы предлагаете. Пожалуй, идеальный вариант. Всё, что вам остаётся — «дожать» собеседника. В первом случае достаточно просто не наделать глупостей, а во втором нужно правильно презентовать свой продукт. Об этом позже.
Резюмируем:
-«Ледяные продажи» — никто вас не ждёт, никто не знает. Звоните не по своей клиентской базе. -«Холодные продажи» — никто вас не ждёт, но вас знают. Звоните по своей клиентской базе.
-«Горячие продажи» — вы принимаете входящие звонки от заинтересованных людей, а также звоните лишь тем людям, которые ждут вашего звонка. Этапы продаж:
В стандартной модели процесс телефонных продаж делят на 5 важных этапов:
1. Установление контакта
2.Выявление потребностей
3.Презентация
4.Работа с возражениями
5.Завершение сделки
Соблюдение всех этих этапов обязательно, независимо от «температуры» продаж. Порой, правда, добавляются новые этапы, но корректнее говорить о том, что усложняются уже существующие. Можно сказать, что это 5 заповедей продаж, при нарушении которых вас ждёт наказание: потерянный клиент. Что из себя представляет каждый этап, какие процессы присутствуют на каждом этапе.
Установление контакта
Этот этап является хоть и самым быстрым, но определяющим: будете ли вы вообще иметь шанс что-либо продать. Само установление контакта состоит из 3 основных частей:
1.Приветствие
2.Знакомство
3.Вызов интереса
Суть приветствия: вы должны представиться, назвать своё имя и фамилию (можно только имя, но тогда и к собеседнику необходимо обращаться только по имени), место работы и должность, после чего назвать цель звонка. Так ваш собеседник будет понимать, кто вы такой, откуда вы, как к вам обращаться и почему вы вообще звоните.
Суть знакомства: сразу после приветствия вы должны уточнить у человека, кем является он, чтобы понимать, туда ли вы вообще позвонили, является ли он ЛПРом, как к нему обращаться. Часто собеседник просто копирует формат вашего приветствия, но если этого не произошло — не делайте паузу после приветствия: сразу начните знакомство.
Суть вызова интереса: когда каждый понимает, с кем он общается и как обращаться к собеседнику, необходимо задать клиенту вопрос, который вызвал бы у него интерес. Если этого не сделать, то клиенту станет неловко, ведь в отличие от вас он ещё не понимает, что происходит, а потому не знает, что сказать дальше. Используйте следующий вопрос: «Скажите, Х, сколько времени Вы можете уделить нашему разговору?». Это позволит вам не только продолжить диалог, дав понять клиенту, что впереди вас ждёт общение — вы ещё и понимаете, сколько у вас времени. Если у клиента, например, минут 5 — говорить с ним нет смысла. Лучше договориться о перезвоне. Очень важна формулировка, так как если спросить: «Вам удобно сейчас разговаривать?» — вы дадите клиенту повод ответить «Нет», после чего диалог будет закончен. Пример диалога:
— Добрый день, меня зовут Асем, я менеджер попродажам коипании BGC. Я звоню вам, чтобы обсудить идею нашего взаимовыгодного сотрудничества. Я дозвонился в *название компании*?
— Добрый день. Да, всё верно.
— Скажите, с кем я могу обсудить детали сотрудничества?
— Со мной можете
— Отлично, а как Вас зовут?
— Василий Иванович
— Очень приятно, Василий! Скажите, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?
Ошибки при установлении контакта
Часто новички допускают ошибки при установлении контакта. Из-за этих ошибок разговор «не идёт» с самого начала, из-за чего продажи уходят. Можно выделить несколько основных легко решаемых ошибок:
1. Менеджер представился слишком быстро и невнятно
— Алло, кто это?
— #@^%&!#@!$
— А, ясно.
Решить вопрос очень просто: необходимо подойти к своему более опытному коллеге или руководителю, попросить прослушать твой разговор и спросить, на сколько процентов нужно медленней говорить. Просто just do it.
2. Менеджер ведёт общение не на равных
— Вячеслав Сергеевич, добрый день!
— Добрый, Саша, добрый…
— Вячеслав Сергеевич, Вы обдумали моё предложение?
— Нет, Саша, не интересно.
Обращаться к клиенту нужно так же, как и он обращается к вам. Имею в виду формат. Если клиент обращается к тебе просто по имени, то и ты к нему обращайся по имени, и наоборот. Если клиент позволяет себе слишком фамильярное обращение, необходимо его корректно поправить. 3. Самая распространённая ошибка — это вопрос: «Вам удобно сейчас разговаривать?», или «Вы можете уделить мне n минут?», или «Уделите мне n минут времени?». — Добрый день, уделите мне 5 минут времени?
— Нет.
или
— Добрый день, Вам удобно сейчас разговаривать?
— Нет.
Бывает, мы совершаем звонок клиенту и слышим не самые приятные фразы: «Говорите быстрее», «У меня нет времени», «Я очень занят» и пр. В этом случае необходимо корректно назначить время для перезвона:
— Вячеслав Сергеевич, в таком случае я перезвоню Вам позже. Скажите, в котором часу Вам завтра будет удобно?
Нет смысла тратить время и силы на разговор, в котором собеседник будет торопиться и всё равно не осмыслит предложение.
Могут ответить и «Никогда», но такой ответ может дать в основном тот человек, который изначально чем-то раздражён. С ним лучше не связываться в принципе.
Ошибок значительно больше, но это самые распространённые, если говорить об установлении контакта.
Что делать, если ошибка уже допущена? Можно ли реанимировать диалог?
Это почти невозможно, так как первое впечатление неизгладимо. Может так случиться, что ты сможешь как-то пошутить во время разговора. То есть, если удастся неудачный старт перевести в шутку, подняв тем самым настроение собеседника — не всё потеряно. Но работать надо на упреждение, а не на борьбу с последствиями.
Выявление потребностей
Определения большинства источников в интернете гласят, что суть процесса такова: понять, чего конкретно хочет клиент, какой товар вызывает у него наибольший интерес, определить, каковы его ожидания относительно покупки. Проблема в том, что на таких советах далеко не уедешь: большинство клиентов не имеет понятия о том, чего конкретно они хотят, какой товар им интересен и каковы их ожидания. И даже если бы знали — эта информация вам ничего не даст. Усугубляется проблема тем, что клиенты, сами того не понимая (а порой понимая), часто лгут вам, говоря о том, что они чего-то хотят или не хотят.
Я бы изложил суть процесса иначе: выяснить, чего клиенту не хватает в его бизнесе. Понять, что является для него «болевой точкой». Я приведу пример, так как грань не так очевидна. Представьте себе человека, у которого растянуты связки на ногах. Что происходит, если выявлять потребность по общему принципу: вы выясняете, какую мазь ищет клиент, по его ответу пытаетесь понять, что у него болит, потом отчаянно предлагаете свой аналог. В чём ошибка? Клиент не фармацевт, и вряд ли до конца понимает, какая мазь ему нужна. А вы уже сделали выводы по его ответу. Почему он вообще дал ответ? Я не знаю, серьёзно. Может быть потому, что не хотел выглядеть глупо, может быть намеренно вводит вас в заблуждение, может быть что-то ещё. Суть в том, что ответ он почему-то даёт, хоть сам его не знает, и это стоит учитывать. Что происходит, если выявлять потребность: вы просите клиента описать боль, что он чувствует, пытаетесь определить локацию источника боли, после чего начинаете понимать, по каким причинам он вообще чувствует эту боль. Далее, вы уже самостоятельно предлагаете клиенту мазь, которая должна ему помочь. Вы не спрашиваете, какую мазь он хочет — вы спрашиваете, хочет ли он избавиться от боли, а потом просто даёте ему решение, мазь. Если уйти от аналогий, то становится понятно, что без понимания бизнеса клиента вы не сможете определить, в чём его проблема и как ему помочь, но это решаемая проблема, в отличие от первой, когда сам принцип работы оставляет желать лучшего.
Как выявить потребность клиента
Вопросы — главное оружие в арсенале менеджера по продажам, ведь именно вопросы позволяют получить всю необходимую для ведения переговоров информацию.
Вопросы делятся на 3 типа: 1. Открытые — предполагают развёрнутый ответ. Пример: «Как провели выходные?»
2.Закрытые — предполагают ответ в формате «Да» или «Нет». Пример: «Вы были в кино на выходных?»
3.Альтернативные — вы сами предлагаете варианты ответа. Пример: «Вы на выходных работали или отдыхали?»
Самые полезные — открытые вопросы, так как клиент не может в ответ на них просто отмахнуться коротким ответом. Чем больше клиент говорит, тем больше информации вы получаете, и тем проще вам будет успешно завершить сделку. Кроме того, клиенту важно выговориться. Думаю, что каждый обращал внимание на то, что иногда хочется выговориться кому-нибудь, кто внимательно выслушает и не будет перебивать или смеяться. Менеджер по продажам выступает в роли психолога, который внимательно выслушает и будет задавать вопросы, стимулирующие продолжение рассказа. Доверие к вам будет значительно выше, и клиент более охотно выслушает ваше предложение. Исходя из этого следует, что начать выявление потребностей стоит именно с открытых вопросов. Далее, когда всю общую информацию вы получили, переходите к уточнениям. Для них вы можете использовать альтернативные и закрытые вопросы — это даст возможность направить разговор в нужное русло. То есть: вы получили общие сведения, после чего углубились в тему, задавая уточняющие вопросы. Всё просто и понятно, если говорить о принципе работы, но мастерство задавать правильные вопросы — довольно редкое явление. Как правило, менеджеру хватает 5—7 открытых вопросов и 3—5 закрытых и альтернативных, чтобы выявить потребность клиента. Ошибки при выявлении потребностей
— Слишком много закрытых вопросов. Клиенты не любят, когда их допрашивают в формате «Да/Нет»;
— Чрезмерное усердие в выявлении потребностей. Как вы понимаете, потребностей у клиента очень много, но не стоит пытаться выявить каждую из них: одной-двух вам вполне достаточно;
— Прерывание выявления потребностей на частичную презентацию, а потом продолжение выявления потребностей. Очень распространённая среди новичков ошибка;
— Ошибка плохого слушателя: нельзя перебивать клиента. Он говорит — вы слушаете;
— Разговоры о жизни. Иногда наладить контакт удаётся так хорошо, что клиент начинает вести с вами дружескую беседу на отвлечённые темы. Это нужно корректно исправлять, возвращая разговор в нужное русло.

боты менеджеров по продажам на этапы. Как только вы это сделаете, увидите, что она определяется вовсе не тем, какое количество действий совершают сотрудники. Принципиально важно, как сделки перемещаются с одного этапа на другой, продвигаясь к заключению договора. Установление диалога
Начнём с формирования выборки потенциальных клиентов. Собственники бизнеса и топ-менеджеры привыкли не вмешиваться в работу отделов продаж, так как считают, что уже наняли профессионалов своего дела. Однако база потенциальных клиентов — это то, на чём будет строиться вся дальнейшая работа. Составлять её нужно на основе изучения рынка и с учётом ключевых ценностей продукта. Поэтому утверждение этого списка — сфера ответственности самого предпринимателя или в крайнем случае руководителя компании. Личное общение
Если разбить процесс продаж на этапы и определять измеримый результат на каждом из них, работа менеджеров станет более результативной. Не имеет значения, сколько звонков сделано. Главное, чтобы было назначено определённое количество встреч. Для этого должна действовать жёсткая установка — от каждой компании добиваться встречи с сотрудником, принимающим решения о закупках. По телефону, через социальные сети или любым другим способом. Вот и поговорили
Итогом каждой встречи с клиентом должно быть заполнение документа, который последовательно отвечает на следующие принципиальные вопросы: — Каково положение дел в компании? — Где и по каким ценам она закупает продукцию, аналогичную вашей? — Что вашего клиента устраивает в этом сотрудничестве, что — нет? — Какие у этой компании планы развития? — Как актуальные рыночные тенденции влияют на её бизнес? Чтобы понять, что ваша компания может предложить потенциальным клиентам, возьмите десять ключевых партнёров, формирующих основную часть вашей выручки, и выясните, почему они работают именно с вами. Так можно понять, какие конкурентные преимущества наиболее важны. Если с вами работают, потому что у вас лучшие цены, товарные отсрочки, именно на этих вопросах нужно делать акцент. Выявляя с помощью этих вопросов потребности клиента, вы находите новые сильные стороны вашей компании. Чем больше таких опросов проведено, тем проще вам будет наиболее выгодно позиционировать ваш товар. Только получив от потенциальных клиентов всю необходимую информацию, можете считать работу выполненной. Нормально, если результативными оказываются хотя бы 50% проведённых встреч. Защищайтесь
На основе брифа, принесённого менеджером со встречи, формируется коммерческое предложение. Что отличает хорошее коммерческое предложение? Простого перечисления условий возможного сотрудничества недостаточно. Грамотное предложение рассказывает, что действительно необходимо клиенту. Можно документ прямо так и начинать: «Так как для вас принципиальны сроки поставки, мы можем предложить…» Защита коммерческого предложения — важная и сложная работа, которой многие собственники бизнеса, однако, не уделяют должного внимания. Детали возможного сотрудничества нужно обсуждать при встрече, а не в электронной переписке или по телефону. В отличие от телефонного разговора, встреча по определению не может длиться три минуты. Если потенциального клиента что-то не устраивает, это не конец истории, а прекрасная возможность обсудить его ожидания и оперативно поменять то, что человека напрягает. Исключение составляют случаи, когда компания базируется в одном городе, а продажи ведёт в другом. Но и с такими контрагентами нужно стараться наладить личный контакт. Например, есть примеры, когда все обсуждения с клиентами ведутся в Skype. В случае грамотной защиты коммерческих предложений 10–30% всех проведённых на предыдущем этапе встреч должны заканчиваться подписанием договоров. Дело техники
После согласования условий сотрудничества остаётся техническая часть — обсудить последние нюансы и поставить печати. Менеджер по продажам должен делать свою работу и заниматься непосредственно продажами. Шлифовку и подписание договора следует поручать другим специалистам — юристам и бухгалтерам. Менеджер по продажам выставляет им задачи в CRM-системе и следит за их выполнением. Разумеется, количество договоров и сроки их заключения зависят от специфики работы вашей компании. Если вы занимаетесь, к примеру, программным обеспечением, нормально укладываться в четыре-пять месяцев. В продажах промышленного оборудования полный цикл занимает больше времени и может составлять полтора или два года. Данный подход, позволяет быстро оценить реальную эффективность работы менеджера по продажам. Если сотрудник за месяц обзвонил 100 человек, побывал в 20 компаниях, но не принёс ни одного брифа, ясно, что лучше с ним расстаться раньше, чем позже. Этот подход позволять выявлять и другие слабые звенья в работе компании. Дальше — дело техники.

се было понятно. Здесь просматривается простая взаимосвязь: чем раньше клиент все поймет, тем быстрее он купит, и тем больше денег вы заработаете за единицу времени.
Опасения и риски клиента
Вне зависимости от типа оказываемых услуг, клиент всегда рискует, заключая с вами сделку. Во многом эти риски сопряжены с тем, что клиент на начальном этапе не знает, что он получит в конечном итоге. Кроме того, покупка услуг — это покупка обещания выполнить ту или иную работу. Обещание, конечно, дело хорошее, однако оно не дает никакой гарантии того, что потребитель не пожалеет о своем выборе.
Эти два фактора выступают в роли ингибитора продажи услуг. Следовательно, для того, чтобы упростить процесс реализации, нужно эти факторы устранить. Каким образом? Верно, добавив конкретики осязаемых факторов.
Делаем неосязаемое осязаемым
Услуги сами по себе неосязаемы. Вы не можете их увидеть, пощупать, потрогать или попробовать. Одну и ту же услугу два человека будут представлять по-разному. Вот почему в этом случае о конкретике говорить сложно. Встает вопрос: как эту конкретику внести? Самый очевидный ответ — цена. Это, действительно, осязаемый фактор, который можно представить и который отличает одну услугу от другой. Однако если соревноваться с конкурентами только на уровне цен — потребитель от этого не выиграет, поскольку не получит главного — уверенности. Следовательно, нужно что-то еще.
Очень мощным рычагом избавления потребителя от опасений может стать превращение услуги в продукт. Это автоматически делает услугу осязаемой, ведь потребитель получает на выходе не обещание, а реальный товар.
Вот четыре способа, которые позволяют это сделать наиболее эффективно:
1. Превратить услугу в товар 2. Разбить услугу на уровни и продавать пакетами 3. Комбинировать услуги и создавать новые предложения 4. Сделать процесс продуктом
Давайте рассмотрим более подробно каждый из способов.
1. Превратить услугу в товар
Этот способ хорош тем, что позволяет вам получить постоянный пассивный доход и расширить охват целевой аудитории. Давайте рассмотрим на примере. Допустим, вы оказываете услуги продвижения сайтов в сети Интернет. У вас есть масса наработок, приемов и способов. Вы их систематизируете и составляете руководство из отдельных уроков или курса. Затем записываете этот курс на диск и продаете через свой сайт как информационный продукт, который позволяет потребителю, используя ваши знания, продвинуть его сайт. Главный плюс этого способа ― вы создаете продукт лишь однажды, а доход он вам приносит постоянно.
2. Разбить услугу по уровням и продавать пакетами Отличие этого способа от предыдущего состоит в том, что услуги в данном случае вы оказываете непосредственно, однако преподносите их в своеобразном ключе. Суть заключается в следующем: вы разбиваете услугу на уровни. Эти уровни могут представлять собой выполняемые задачи. Затем вы комбинируете эти задачи в своего рода пакеты и предлагаете их потребителю. Для наглядности давайте рассмотрим пример. Допустим, вы занимаетесь доставкой пиццы. Ваши услуги потребитель может заказать в виде двух пакетов: «Базовый» и «Премиум». Первый включает в себя: — Доставку пиццы в течение часа — Скидку 5% — Пончик бесплатно
Второй пакет включает в себя: — Доставку пиццы в течение 20 минут — Скидку 10% — Колу бесплатно — Зажигательный стриптиз курьера
Разбиение услуг по пакетам позволяет предоставлять потребителю выбор, а также получить контроль над различными сегментами рынка. Для простоты ориентации, вот небольшой алгоритм, как сделать разбиение услуги на пакеты более эффективным: 1. Выявите, в чем вы соревнуетесь с конкурентами 2. Подумайте, как можно донести свои преимущества до клиента 3. Разбейте услугу на логические группы 4. Покажите клиенту ваши пакеты преимуществ
3. Комбинировать услуги и создавать новые предложения
Когда ваши предложения мало чем отличаются от предложений конкурента, потребитель начинает сравнивать цены. Вырваться вперед в этом случае поможет предложение комбинированных услуг. Например, если вы консультант по маркетингу, вы можете объединить усилия с копирайтером, дизайнером и веб-разработчиком и создать новый пакет услуг, объединяющий сразу три направления: маркетинга, брендинга и веб-разработки.
4. Сделать процесс продуктом
Если присмотреться, то товаром можно сделать абсолютно все. Даже то, что, на первый взгляд, ну никак не может быть товаром. Процесс создания тех или иных продуктов не является исключением.
Предположим, вы руководите веб-студией. Можно запросто описать реальный процесс создания сайта с нуля по шагам со всеми необходимыми данными, иллюстрациями, графиками и прочей технологической информацией, которая не является коммерческой тайной, разумеется. Останется только придумать цепляющее название процесса, записать на носители, и можно продавать.
Рассмотренные в этой статье способы не претендуют на открытие концептуально новых коммерческих подходов. Однако они позволяют убрать многие барьеры между продавцами и потребителями, что будет выгодно как для первых, так и для вторых. Покупатель избавляется от сомнений и получает уверенность, а продавец — увеличение прибыли. Вот почему, попробуйте думать о своих услугах как о продуктах и посмотрите, как это отразится на вашем доходе.
 

о денег.
Почему-то некоторые до сих пор считают, что привести клиента в магазин – это главная и основная задача. Дальше все случится само собой. И человек выйдет из магазина с полными пакетами, а завтра ему доставят на дом еще 3 самосвала покупок.
Приведи, да не подведи
Потенциальный клиент либо приобретает только самое необходимое и сразу же уходит, либо произносит волшебную фразу: «я просто смотрю» и не покупает вообще ничего. И получается, что все усилия по привлечению клиента в ваш торговый зал, были напрасными. Или принесли вам гораздо меньше прибыли, чем могли бы.
Чтобы подобных ситуаций в вашем бизнесе случалось как можно меньше, были придуманы сотни стратегий.
Одно из самых прибыльных направлений – это увеличение суммы среднего чека, т.е. количества денег, которое в среднем оставляют покупатели в вашем оффлайн, или интернет-магазине.
О лучших стратегиях из этого направления, мы поговорим прямо сейчас. И конечно, не забудьте потом все это внедрить.
Припишите к цене нолик
Самый простой способ, с помощью которого вы сможете увеличить средний чек – поднять цены.
Удивительно, но многие предприниматели готовы делать бешеные распродажи, устраивать акции по 100 раз в день, заказывать вагоны рекламы, но не способны просто увеличить ценники на свои товары, или услуги.
Причины приводятся самые разные:
— «мы потеряем всех своих клиентов и они уйдут туда, где цены ниже»
— «в нашем городе, это не пройдет. Наш город слишком маленький (большой, провинциальный, курортный, северный, полярный)» и т.д.
— «у нас особенные клиенты». Почему-то практически все уверены в том, что их клиенты уникальны. Причем многие не могут объяснить, чем же именно они так отличаются от «обычных» клиентов».
Золотая «комната задумчивости»
Многих из вас наверняка сталкивались с подобной ситуацией: вы заходите в магазин электроники и прямо с порога вас встречает нереальных размеров плазменная панель, стоимостью 2.999.999 тенге.
Вы еще раз считаете количество знаков на ценнике и понимаете, что это не шутка. Этот телевизор действительно стоит три миллиона тенге. Вы посмеиваетесь, думая о том, каким идиотом нужно быть, чтобы выкинуть столько денег практически на ветер.
А потом начинается самое интересное
Рядом с этой плазмой, стоят ее меньшие собратья, в количестве нескольких десятков штук. И по сравнению с 2.999.999 тенге, стоят они совсем несерьезных и просто смешных денег.
Ведь что такое 100.000 или 200.000 тенге, по сравнению с тремя миллионами?
И ключевое слово здесь – «по сравнению». Как только в вашей голове возникло это слово – считайте, что на вас уже начала действовать знаменитая «стратегия золотого унитаза».
Суть которой очень проста – высокая цена на один товар, помогает продавать другой, более дешевый вариант. Гениально!
Причем скорее всего, вы даже не задумываетесь о том, почему вдруг 100.000 или 200.000 тенге, стали для вас несерьезными деньгами.
При покупке квартиры – носки в подарок
Одним из самых популярных способов увеличения среднего чека, являются бонусы.
Существует огромное количество стратегий использования бонусов. Но большинство этих схем, как правило, сводятся к бонусам при покупке на определенную сумму денег.
Простой пример: Если средний чек составляет 5 000 тенге, то вы можете предлагать клиентам докупить до 15 000 и получить подарок.
Чтобы внедрить эту стратегию, достаточно составить для продавцов скрипт (сценарий), в котором будут указаны конкретные товары, которые нужно допродавать с тем, или иным продуктом. И конечно не забудьте о подарке, торжественно вручаемом довольному покупателю, как только сумма его покупки превысит 15 000 тенге.
1 покупатель – 2 приза
Случается так, что одна категория клиентов покупает в среднем на 10 000 тенге, а другая – на 30 000 тенге. В таком случае, вы можете установить 2 границы (например 15 000 и 25 000), при достижении которых, клиент получает подарок. Стоимость подарков также будет разной.
Большая упаковка – для больших парней
«Вам какую колу – большую, или среднюю?»
Тот же самый метод применяется в кафе, где вам предлагают на выбор маленькую, среднюю и большую чашку кофе. Большинство покупателей, не задумываясь берут среднюю, увеличивая тем самым средний чек данного заведения.
Пластиковые бутылки становятся больше. Многие упаковки с собачим кормом, уже давно весят больше, чем хозяин собаки. Да и по размерам напоминают скорее холодильник, чем запас еды для домашнего питомца.
Покупателям предлагают все большие порции. И практически никто не отказывается.
Набор для счастья
Следующий известный инструмент увеличения суммы среднего чека – это составление различных наборов товаров и продажа их в одной упаковке.
Праздничные наборы
Наборы, приуроченные к определенной ситуации (1 сентября, пикник, Новый Год)
Основной смысл подобных наборов прост и понятен – вам не нужно искать все это по отдельности, бегая по разным отделам и магазинам. Вы покупаете все, сразу и в одном месте. Естественно, по очень выгодной цене.
Бесплатно-платная доставка
Эту стратегию с успехом применяют многие интернет-магазины.
Лучше всего понять эту стратегию на примере: Допустим средний чек в вашем магазине составляет 5 000 тенге, а стоимость доставки – 500 тенге.
В этом случае, попробуйте установить определенную планку, после которой доставка для клиента будет бесплатной.
Конечно, эта планка должна быть выше, чем средний чек.
В результате, довольными оказываются и продавец и покупатель.
А чтобы эта стратегия приносила вам максимальную выгоду – дайте продавцам готовый скрипт, с помощью которого они будут предлагать клиентам докупить на определенную сумму, чтобы получить бесплатную доставку.
В интернет-магазине это делается автоматически, с помощью выведения на экран сообщения, в котором говорится о возможности бесплатной доставки.
Товар столетия
Вы можете с успехом применять специальные «горячие» предложения, создающие искусственный ажиотаж:
— «Товар дня по супер-цене»
— Акция на определенную группу товаров
— Зеленые, красные и желтые ценники.
Данные стратегии стали настолько популярными, что давно вышли за пределы супермаркетов, в которых они когда-то появились.
Например, прогуливаясь по книжному магазину, вы можете увидеть «Книгу дня».
Если бы классики литературы знали, что в 21-ом веке срок жизни книги будет так мал!
Примотайте на удачу
Одна из любимых фишек гипермаркетов – упаковка, с яркой этикеткой: «3 по цене 2-х», «7 по цене 5» и т.д.
Покупатели любят экономить. И если они пришли в магазин за мылом, то почему бы не купить 3 упаковки, по цене 2-х?
Ударим апселлом по даунселлу
Чтобы ощутить на себе все прелести этих технологий, попробуйте зайти в любой гипермаркет электроники и купить, например, планшет.
Не успеете вы опомниться, как вам предложат приобрести защитную пленку на экран, удобную сумку-чехол, комплект игр, и еще несколько «жизненно необходимых» вещей.
И на сладкое – вам конечно не обойтись без расширенной гарантии, благодаря которой ваш планшет будет надежно защищен 57 лет. Хотя через полгода вы его выкинете и купите новый.
Особенности бизнеса
Любопытный факт: up-sell, cross-sell и down-sell – это 3 совершенно разные технологии.
Но у нас почему-то все это называется апселлом. Хотя используется в основном cross-sell. Хотя названия – это не главное. Если стратегия приносит вам деньги, вы можете называть ее как угодно.
Примеры: одно из известных издательств деловой литературы, добавляет в свои произведения пункт о том, что «эту книгу отлично дополняют…». И дальше следует небольшой список литературы, который вы можете прочитать, чтобы лучше разобраться в данной теме.
В интернет-магазинах, ту же самую стратегию реализуют при помощи модулей: «Другие товары из этой категории», или «С этим товаром часто покупают».
Особенно хорошо это работает, когда покупатель приступил к оформлению покупки, т.е.уже принял решение потратить свои деньги. Этот момент – самый подходящий для того, чтобы предложить приобрести что-либо еще.
Бесценный пакетик
Один из лучших способов применения даунселла, является продажа растворимого кофе в пакетиках.
Себестоимость 1 пакетика – минимальна. Прибыль для продавца – огромна. Выгода для покупателя – очевидна. Ведь вместо того, чтобы покупать банку кофе за 2 000 тенге, можно купить пакетик за 50. Все счастливы.
Существуют тысячи способов, с помощью которых вы можете увеличить сумму среднего чека.
Применение этих способов будет максимально эффективным, при соблюдении 2-х простых правил:
-Вариативность.
Покупателям быстро надоедают одинаковые акции, красные ценники, однотипные подарки и все то, что повторяется долгое время без изменений.
Поэтому периодически нужно менять используемые стратегии, добавляя новые элементы и избавляясь от того, что работает уже не так здорово, как месяц, или год назад.
— Четкие инструкции для продавцов.
Продавцы не должны каждый раз думать о том, что предложить апселлом, или какой подарок пообещать, за покупку на определенную сумму. Все это должно быть четко прописано. С периодическим контролем со стороны руководства.
Работа с суммой среднего чека – это всего лишь один из множества способов увеличения продаж
Есть еще много способов, которые вы можете применить в своих компаниях и ощутить эффект от их внедрения.
А узнаете Вы о них на мастер-классе Айнур Рахимовой «Как построить эффективный отдел продаж» 09 июня \ 19:00—22:00

полностью — Понимание каждого этапа и для чего он требуется Давайте досконально изучим, что каждый этап из себя представляет и вообще зачем он нужен. 1. Установление контакта Наверное прикольно было бы, если Вы заходите в магазин или звоните по телефону, а Вам без приветствия, сразу с порога: “Чё надо, уважаемый?”. Поэтому сейчас, в наш век, нужно установить контакт с клиентом, из дежурного и самого классического: При звонке: “Добрый день. Компания ______. Меня зовут ____. Слушаю Вас/ Удобно сейчас разговаривать?” При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут _____. Если будут вопросы, обращайтесь.” При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут ____. Компания ____. Раз мы с Вами встретились, значит я так понимаю потенциальный интерес к _____, у Вас есть?” Конечно контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать он только начинается, так как во время всей продажи, мы с каждой секундой должны сближаться с клиентом. В установление контакта так же можно добавить ещё блоки “Кто Вы”, “Комплимент” или “Вопрос/комментарий на отвлечённую тему”. Типовые ошибки на этапе установление контакта: — Не позитивное донесение информации — Слишком короткое и сухое установление контакта — Слишком резкий и быстрый переход на следующий шаг 2. Выявление потребностей “Чё надо, уважаемый?” Вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Фактически ответ на этот вопрос мы и хотим получить, только обычно клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно. Поэтому на этом шаге, просто КРИТИЧЕСКИ важно задать 4+ вопросов. Ни один, ни два, ни три, а четыре и больше! Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, а он является самым важным!
Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас просто не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске.
Важно! Чтобы клиент не испугался череды вопросов и податливо отвечал на них, запрограммируйте его.
Затем Вам нужно задавать вопросы, чтобы вдоволь получить информацию о “хотелках” клиента. Сам факт того, что вопросы должны в основной массе своей быть открытыми, а не закрытыми, Вам объяснять не нужно. — Вы для каких целей себе подбираете? — А что для Вас самое важное при выборе? — Какие цвета/формы/стили предпочитаете? — А почему Вас заинтересовала именно эта модель? Важно! Чтобы вопросы не воспринимались допросом, Вам всего лишь нужно после некоторых вопросов комментировать ответы клиента и делать мини-мини презентации. Типовые ошибки на этапе выявление потребностей: — Только закрытые или открытые вопросы — Один за одним вопросы, без ответов и комментариев — Слишком мало вопросов — Вопросы не выявляющие потребности — Нет личных вопросов, только технические 3. Презентация Вы будете просто идеальным продавцом, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в своей презентации. А чтобы всё улучшить и сделать на высшем уровне, то используйте ниже перечисленные советы: — Говорите на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения — Говорите не только свойства продукта (ISO 9000/прозрачный/космическое напыление), но и выгоды (не будет скользить/выиграете в деньгах/сможете установить самостоятельно без привлечения дорогостоящих мастеров) — Используйте Вы-подход (Вы получите___/Вашим станет___), а не Я-подход (Мы сможем Вам дать___/Данный продукт решит___) Типовые ошибки на этапе презентации: — Слишком короткая, либо слишком длинная презентация — Много терминов, которых не понимает клиент — Презентация, основанная НЕ на потребностях клиента Важно! Любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить и перехватить инициативу. При чём эти вопросы/призывы могут быть как побуждающие к закрытию сделки, так и просто уточняющие. 4. Работа с возражениями “Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого для меня” или “Хочу посмотреть ещё у других”, — каждая фраза воспринимается пощёчиной для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю свою душу клиенту, выложились на 100 процентов. А он вот к ним как! И для начала всё же хочу сказать одну такую маленькую ремарку: Возражения от клиента — это Ваши ошибки на предыдущих этапах. Так как в большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, если Вы правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, возражений не будет, будет только пополнение денег в кассе. Чтобы правильно отработать возражения, к ним нужно готовиться, иметь под рукой заготовки ответов, ведь если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые и Вы даже сможете предсказать какие они будут и в какой момент. Типовые ошибки на этапе работы с возражениями: — Отсутствие борьбы с возражениями — Принятие возражения на “свой счет” — Отсутствие тренировки в борьбе с возражениями 5. Закрытие сделки Тут вроде бы всё просто и легко, нужно лишь сказать “Где мои деньги?”, но есть проблема. Мы тянем время, тянем лишь бы не получить отказ или ещё одно очередное возражение, к которому мы не готовы. А на самом деле, клиент уже готов, просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете что ему нужно делать. Для этого используйте закрывающий вопрос, либо призыв к действию, которые Вы уже кстати возможно использовали на этапе презентации, почему бы его снова не повторить: — “Берите, точно будете довольны!” — “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?” — “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?” Типовые ошибки на этапе закрытия сделки — Вопросы побуждающие клиента думать (Оформляем?/Будете брать?), опять же это не всегда плохо — Слишком агрессивное закрытие — Не даёте клиенту уйти, иногда полезно дать время подумать — Отсутствие уточнения на тему “Всё ли хорошо?” 6. Допродажа В каждой компании определённо должна быть дополнительная мотивация за допродажи или увеличение среднего чека. Так будет смысл допродавать ещё больше и лучше. Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта, и точно его берёт. Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться. Например, для этого мы внедрили целую таблицу допродаж в фирменном магазине Sony, и как следствие продажи выросли, а значит и выросли зарплаты продавцов. Вот Вам несколько фраз для понимания того, как это происходит: — “Очень многие наши клиенты, к ____ берут ____.” — “Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально” — “Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнит об этом.” Типовые ошибки на этапе допродажи: — Отсутсвие этого этапа (смешно, но факт) — Слишком навязчивая допродажа — Допродажа не “в тему” 7. Взятие контактов/рекомендаций Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но не сдаёмся, берём контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж (даже если это розница самая обычная), также для того, чтобы потом эти контакты обрабатывать с помощью SMS и e-mail-рассылки. Ну, и конечно, кроме контактов самого клиента, можно поинтересоваться кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары.
Больше информации на мастер-классе Айнур Рахимовой «Как построить эффективный отдел продаж» 09 июня \ 19:00—22:00

е тогда убедить клиента в разумности цены?
Причем такое происходит не только при личном разговоре. Просто разместить цену на сайте тоже непростое решение для многих.
Хотите избавиться от этого противного чувства и научиться заявлять о цене так, чтобы не распугать клиентов? Тогда давайте разберемся…
Как говорить о цене?
Часто именно цена становится решающим фактором для покупки. И ваша задача – сделать цену еще одним «за» в вашу пользу. Если вам предстоит озвучить цену в разговоре с клиентом, ловите 2 простых совета:
1. Цена – это просто характеристика
Перестаньте думать, что цена – это что-то постыдное, и ее следует скрывать от клиента как можно дольше. А лучше вообще не называть (пусть сам как-нибудь догадается, заплатит и уходит поскорее). Как и все ваши маркетинговые усилия, цена должна помочь клиенту принять решение, подтолкнуть его.
Вы же поясняете человеку преимущества вашего предложения, выгоды, характеристики? Поясняйте и цену. Какие вопросы по поводу стоимости могут возникнуть у клиента? Ответьте на них сразу. Не нужно каких-то хитростей и уловок. Просто объясняйте цену, как и любую другую характеристику вашего предложения.
2. Учитывайте стадию общения с потенциальным клиентом
Как правило, цена волнует человека на 2-х стадиях:
— В самом начале, когда он раздумывает, может ли он вообще позволить себе покупку какого-либо товара, продукта или услуги. Например, клиенту нужен ноутбук. И он анализирует цены, чтобы понять, на какой бюджет стоит рассчитывать и может ли он вообще совершить такую покупку сегодня/на этой неделе/в этом месяце.
— В самом конце, когда человек раздумывает, стоит ли покупать именно у вас, и взвешивает все «за» и «против».
На 2-м этапе потенциальному клиенту как раз и стоит четко аргументировать цену, показывать ценность предложения, выгоды, преимущества и всякие няшки, которые получит человек, купив именно у вас.
А вот на 1-м этапе потенциальный клиент, скорее всего, только просматривает сайты с нужным ему предложением и анализирует цены.
И вот мы подошли к еще одному вопросу…
Стоит ли размещать цены на сайте?
Часто предприниматели не хотят размещать цены на сайте. Почему? Они считают, что цена на сайте может отпугнуть потенциального клиента еще до того, как он поймет ценность предложения.
Что же, такое мнение имеет право на существование. Но с другой стороны – у вас есть задача сделать процесс покупки проще. А значит, не заставлять потенциального клиента долго общаться с вашим отделом продаж, чтобы просто понять, может он себе позволить такую вещь, услугу или продукт или нет. Поэтому я убежден, что, публикуя стоимость прямо на сайте, вы только выиграете:
— Во-первых, вы будете получать потенциальных клиентов, уже заинтересованных в покупке (т. к. они имеют представление о цене и в принципе согласны с ней).
— Во-вторых, вы сэкономите свое время (или время ваших менеджеров по продажам) на общении с бесперспективными клиентами.
Когда размещать цены на сайте НЕ нужно?
Да. Такие ситуации бывают. Например, когда ваше предложение сугубо индивидуально и цену можно назвать, только обсудив все детали с клиентом. Либо если стоимость вашего предложения зависит от многих факторов, которые также стоит учитывать в каждом конкретном случае.
Если это ваша ситуация, рекомендую указывать хотя бы стартовую цену или приблизительный диапазон, чтобы потенциальный клиент все же представлял, на что рассчитывать.
Как правильно представить цену на сайте: 5 советов
Итак, вы все же решили указать цены на вашем ресурсе. Отлично! Давайте разберемся, как сделать это правильно.
1. Не перегружайте посетителя
Он пришел с вопросом «Сколько это стоит?». Вот и дайте ему четкий ответ. А уж потом, если в этом есть необходимость, предоставьте вспомогательную информацию.
Сделайте вашу страницу с ценами простой и лаконичной. Цифры и валюта должны быть четко видны.
Важно! Если цена меняется в зависимости от каких-то факторов, поясните это максимально просто и доступно. У посетителя НЕ должно складываться ложного впечатления о стоимости. Иначе он будет разочарован, и покупка не состоится.
2. Дайте представление о ценности
Ваша страничка с ценой должна быть лаконичной. Но не стоит делать ее похожей на обычный счет, где указаны только название товара/продукта/услуги, объем или количество и цена. Вам нужно показать, за что именно клиент платит. Поясните, в чем ценность вашего предложения. Продемонстрируйте, что входит в стоимость покупки.
3. Дайте доказательства
И еще немного о ценности. Конечно, то, что напишете вы, может быть убедительным. Но больше людей убеждает опыт других ваших клиентов. Добавьте на страницу социальные доказательства – отзывы ваших клиентов, их кейсы. То, что демонстрирует ценность вашего предложения и снимает все сомнения по поводу разумности цены.
4. Помогите с выбором
Если у вас есть несколько вариантов цены на одно и то же предложение, помогите клиенту определиться. Раскажите, что входит в каждую из цен. Почему какой-то пакет дороже, а какой-то – дешевле.
Например, мы это сделали так:
Еще одна фишка – выделить «Хит продаж». Подчеркните, что какой-то из пакетов выбирает большинство клиентов. Это еще больше упростит процесс принятия решения для потенциального клиента.
Например, вот так это сделали на странице цен представители сервиса email-рассылок GetResponse:
5. Дайте возможность делиться информацией о ваших ценах
Если вы предлагаете большой выбор либо сотрудничаете с крупными компаниями, обязательно (!) дайте потенциальным клиентам возможность скачать ваш прайс-лист. Зачем?
— Во-первых, клиенту может быть неудобно прямо сейчас сидеть и просматривать весь ваш ассортимент с ценами. А скачав прайс-лист, он в спокойной обстановке сможет его изучить и принять решение.
— Во-вторых, таким файлом легко поделиться с теми, кто еще принимает решение о покупке.
Фишка! Можете предлагать отправить прайс-лист на email. Для многих людей это очень удобно, т.к. файл не потеряется где-то в списке загрузок. А вы получите в свою базу подписчика, с которым потом сможете выстроить доверительные отношения.
От разговора с клиентом о цене никуда не деться. Но только от вас зависит, как это будет выглядеть: убедительно и аргументированно или неуверенно и стыдливо.

должно быть печенье, чтобы его заметили среди того разнообразия кондитерских изделий, которое представлено на современном рынке. Например, всего лишь поменять привычную упаковку на миниатюрные картонные прототипы бытовой техники.
Мохнатые головы
Лучший подарок для рукодельницы, которая любит вязать – новая пряжа или нитки для реализации новых проектов. Для таких целей пиар-менеджеры одной текстильной фабрики придумали стильную упаковку, которая сразу бросается в глаза.
Стопроцентный заряд
Натуральный сок заряжает энергией и является полезным для организма, но далеко не все обращают внимание на унылые тетра паки, предпочитая им яркие бутылки с Фантой или Колой. Производители сока решили, что пора положить этому конец, и создали бутылку в виде лампочки, которая так и сигнализирует о полезности продукта.
Панды, персики и другие милые штучки
Производитель корейской косметики Tony Moly умеет удивить своих поклонников необычной упаковкой для косметических средств. Например, крем для рук помещают в баночку-персик, что указывает на то, что кожа рук станет такой же бархатной и красивой, как кожура персика. Что уж говорить о яблочных, черничных, помидорных и банановых масках…

х упаковок и открыток. Он разработал упаковку для туалетной бумаги, которая бы радовала глаз. Дизайнер предлагает магазинам и компаниям преподносить «фруктовую» бумагу в подарок своим клиентам. Мелочь, а приятно!
Гранённые банки
Все привыкли к тому, что пивные банки гладкие и металлические, но немецкие мастера немного пофантазировали и решили видоизменить привычную пивную тару. Получилось довольно необычно!
Курение убивает!
На пачках сигарет обычно пишут предупредительные надписи о том, что курение вредит здоровью и приводит к раку лёгких. Изобретательные маркетологи придумали кое-что получше – упаковки в виде мини-гробов. Отличный подарок для того, кто бросает курить!
Удобные пакетики чая
Обычные чайные пакетики не всегда удобно доставать из упаковки, они нередко спутываются между собой. Чтобы в чайной коробке всегда царил порядок, дизайнерам пришла в голову идея вешать пакетики на маленькие вешалки. Удобно и практично!
Сексуальный коробок
Сегодня спички покупают всё реже и реже, их вытеснили зажигалки самых разных форматов. Чтобы повысить интерес к этой продукции, маркетологи одной спичечной компании прибегли к хитрости – разместили на коробке изображение женских бёдер. Такие сложно не заметить в магазине!
Модный спонж
Сегодня в бьюти-сфере очень популярен натуральный спонж конняку. Японцы придумали для него креативную упаковку, которая вызывает улыбку!
Фруктовая водка
Бренд Smirnoff некогда был российским, теперь же он принадлежит британским бизнесменам. Они вкладывают немало средств в рекламу и креативные решения, привлекающие внимание к марке. Например, они выпустили коллекционную серию, где бутылки запечатаны словно в фруктовую кожуру, которую нужно снять для того, чтобы попробовать напиток.

вы полностью на его стороне и будете всячески способствовать тому, чтоб клиент сделал правильный выбор. Используйте прием слова «вместе»
Шаг 4: Согласитесь с клиентом, если возражение обоснованное и попытайтесь на указанный клиентом недостаток привести преимущество товара, т.е. выгоду от покупки. Пример: «Я полностью с вами согласен, товар дорого стоит, как и любая качественная, надежная вещь. Вы согласны, что лучше один раз уплатить N-сумму и наслаждаться бесперебойной работой продукта несколько лет, чем один раз сэкономив, потратить деньги, силы и время на ремонт продукта или приобретение нового?» Если возражение необоснованное, ни в коем случае не говорите клиенту, о том, что он сказал глупость! Можете начать ответ с фразы «Раньше я тоже так думал…» или «Это довольно распространенное мнение, появившееся из-за того, что многие люди не знают, как правильно использовать….» Никогда при формулировании предложений, не используйте конструкции связанные с «но» и «зато». Например: «Я с вами согласен, но….» или «Вы правы, зато….», старайтесь предложения строить на конструкции «да и при этом». Т.к. частичками «но» и «зато» вы перечите клиенту, а люди воспринимают это негативно на подсознательном уровне.
Шаг 5: Если все сомнения преодолены, не торопитесь заканчивать работу с возражениями, т.к. могут присутствовать скрытые возражения. Поэтому, не поленитесь сообщить клиенту о том, что если у него остались вопросы, вы вместе сможете обсудить и разобрать их прямо сейчас. После того, как все возражения преодолены, а вы завершили продажу, обязательно оставьте свои контакты клиенту и укажите в какое время с вами можно связаться. Этим шагом вы покажете, что клиент для вас важен не только, как тот, кому надо что-то продать, а как человек и вы даже после продажи не оставите его наедине с его трудностями. Люди это очень ценят, поэтому у покупателя останется о вас положительное впечатление. А вы, застрахуете себя от конфликтов, если человек с чем-нибудь не разберется, разозлится, что при продаже ему это не объяснили и придет к вам заранее настроенным на скандал. А следуя рекомендации, даже если у клиента что-то не получится, он будет знать, что с вами всегда можно связаться и вы поможете решить вопрос.

этой проблемы. И здесь не важно, что нужно продать.
Главное, как ваше предложение или продукт решает проблему другого человека.
Что в продажах важно?
Вам важно передать любовь к тому, что вы продаёте. И сделать это искренне и от всего сердца.
Если этого нет, то вся работа отдела продаж будет ровна нолю. Люди чувствуют негативную энергию и не покупают, а если покупают, то из жалости.
Продажа — это не только продажа товара из рук в руки, самая главная продажа — это продажа себя!
Задумайтесь.
Ведь в бизнесе у вас есть выбор, кому оказывать услуги, а кому нет, на кого тратить своё время, а на кого нет, с кем иметь партнерство, а с кем нет.
Именно это и поднимает ценность покупки. Дёшево стоит и приносит брезгливые ощущения лишь отдача себя всем и каждому по поводу и без, лишь бы купили.
С таким подходом далеко не уедешь. Меняйте отношение к себе.
И все будет меняться вокруг вас.
Успехов вам!

ажам:
— напористость;
— готовность идти до конца;
— активность;
— целеустремленность;
— сильное желание добиться результата, как бы сложно это ни было.
Кому-то везет, и эти качества сформированы в детстве. А кто-то развивает их абсолютно с нуля, самостоятельно. Главное, чтобы было сильное желание.
Вспомните выражение «стальные яйца» — оно часто используется применительно к бизнесу.
Иногда этот «орган» есть и у женщин, что доказывает, что это черта характера или навык. И первое, что нужно сделать – справиться со страхом продаж.
Страх продаж – один из сильнейших страхов, которые есть у человека. И когда продажник совершает свой первый звонок, с ним даже происходят физиологические изменения: ком в горле, испарина, ватные ноги. Если вы тоже когда-то продавали, то хорошо понимаете, о чем речь.
Для борьбы со страхом перед продажами есть одно простое лекарство:
Чтобы перестать бояться продавать, нужно… продавать.
Чего боится продажник, который берется за телефон? Боится, что его пошлют. И все.
Здесь важно осознать, что «посылание» — это неизбежность. Что иммунитет к этому выработается после того, как откажут минимум раз 30. Потом уже это будет восприниматься вполне нормально.
Самое интересное, что на самом деле в будущем «посылать» будут крайне редко. Особенно если есть нормальные скрипты продаж.
Самое плохое, что может произойти – просто откажут или бросят трубку.
Так что в этом нет ничего страшного. Таким образом, продажник не только перестанет бояться звонить, но и потренирует свою стрессоустойчивость.
Навык 2: Умение найти выход из любого положения
Следующее качество – это понимание, что из любого положения есть выход.
Здесь нужно просто перестроить мышление и подход. Когда возникает сложная ситуация, обычный человек думает «могу я ее решить, или нет?»
А вместо этого нужно дать понимание, что спрашивать нужно: «Как я могу решить эту проблему / задачу / ситуацию?»
Нужно вырастить понимание, что любая задача решаема. Абсолютно любая.
По этому поводу есть хорошая поговорка:
«Когда человек говорит „я могу“ и „я не могу“ – он прав в обоих случаях».
Как это отражается на продажах?
Когда есть план, который надо выполнить, обычные продажники говорят: «Я не знаю, смогу я выполнить план или нет».
А продажники «с яйцами» говорят: «Отлично. Есть план. Сейчас подумаю, как я могу его выполнить. Какие именно ресурсы у меня есть, для того, чтобы этот план выполнить. Какие лиды, договоренности с клиентами, какие выставленные счета».
Навык 3: Чувство постоянного голода
И последний крайне важный навык – это ненасытность. Это не про физический голод, а про голод к возможностям, деньгам, желанию получать все новые и новые результаты. Амбиции и желание получить больше – вот те качества, которые мотивируют продавать больше.
А воспитать это желание просто: ставьте амбициозные цели, которые будут зажигать.
Ради них можно будет выложиться на 200 и 300% в работе.
Резюмируем:
— Чтобы менеджеры перестали бояться продавать, дайте им возможность сделать первые 100 звонков. Не давите и не торопите первое время. Пусть новый человек узнает подукт, который он продает, какие есть потребности у покупателей, по какой причине они отказыват. И страх продаж уйдет навсегда.
— Какой бы интересной или сложной ни была задача, которую надо решить, всегда помогайте продажнику ответить на вопрос: «Как я могу решить это?»
— Ставьте всегда дерзкие цели и работайте над их достижением вместе с командой. Продажи — это то, что поможет эти цели осуществить.
Больше и подробнее о том, как продавать много и качественно, вы можете узнать на нашем регулярном тренинге.

ённый пункт, только для того чтобы потом с гордостью сказать себе: «Да, я купил/а этот шарфик/путёвку/квартиру/машину на 1 000 тенге/10%/100 000 тысяч дешевле». Приваживать Экономиста практически бесполезно, так как он всё равно купит там, где дешевле. Халявщики-Призоловы
Это как раз та самая категория, для которой и уксус сладкий. Халявщики — это вам не экономисты, скидками их не заманишь. Им всё бесплатно подавай. Да ещё и подарочек сверху. Халявщики хороши тем, что в погоне за бесплатным готовы сделать для вас практически любую работу: нащёлкать фотографий для рекламы, согнать всех друзей в вашу группу, заполнить анкету на 2000 вопросов, скупить все запасы вашего товара в погоне за заветной «крышечкой» и т.д. и т.п. Превращать их в лояльных и постоянных — дело неблагодарное, так как халявщики обычно обитают стайками и плавно мигрируют в места скопления новых акций. Одинокие Отшельники
Отшельнику и скучно, и грустно, и некому лапу подать. Ему важен не столько сам факт покупки, сколько возможность пообщаться с людьми, которые его понимают. Отшельники готовы часами стоять у витрины или висеть на телефоне с консультантом из службы поддержки. Именно по результатам общения Отшельник принимает решение о покупке. Если ему понравилось, он будет приходить к вам снова и снова, и даже будет что-нибудь покупать, лишь бы только вы и дальше продолжали его слушать и отвечать на 1000-й вопрос. Если же тембр голоса консультанта или скорость и полнота ответов Отшельнику не понравились, то он не просто уйдёт/повесит трубку/закроет окно чата, но ещё и попытается испортить вам репутацию и поведать всему миру о том, что в вашем магазине совершенно не умеют общаться с клиентами и вообще, одни хамы работают, ведь это надо же, он целых 15 секунд ждал, пока в чате ответ придёт. Юристы-Педанты
Они профессионально выносят мозг службе поддержки. Они точно знают все законы и нормы всех местных, государственных и международных организаций, какими должны быть товары в ваших магазинах, с какой периодичностью должны выходить новости в вашем корпоративном блоге и сколько, что должно стоить. Но именно в этом и кроется их главная прелесть: ведь кто ещё будет с таким упорством мотивировать вас становиться всё лучше и лучше, повышать мастерство консультантов службы поддержки и не давать расслабиться вашим юристам? Стабильные Консерваторы
Консерваторы покупают в разных магазинах товары одного и того же бренда. Или товары разных брендов, но в одном и том же магазине. Они очень долго раскачиваются, ещё дольше созревают. Но если уж решили, то это железно. Консерваторы очень редко меняют свои привычки, поэтому это как раз тот случай, когда вы будете вместе и в любви, и в радости. Комфорт и надёжность — вот два слова, которые позволят вам покорить сердце даже самого закоренелого Консерватора. Общительные Тусовщики
Они всегда в центре внимания и в самом сердце тусовки. Они зажигают, активируют, провоцируют, мотивируют и выступают адвокатами бренда. Они далеко не самые щедрые клиенты. Их средний чек зачастую весьма скромен (особенно если сравнить с консерваторами), но частота покупок обычно зашкаливает. Кроме того, именно Тусовщики готовы к новым и неожиданном покупкам и дают лучший отклик на нестандартных товарах. Ведь главное для Тусовщика — это яркие эмоции и новые впечатления. Жизнью Обиженные
Бедные, несчастные, с кучей проблем и комплексов. Считают, что все вокруг им чего-то должны и чем-то обязаны. Приваживать их не надо, они обычно сами приходят. Достают вас, ваших сотрудников и даже других ваших клиентов. Жизнью Обиженные вместо реального решения своих проблем и борьбы с комплексами выбирают чудодейственные пилюли, финансовые пирамиды и ещё кучу всяческих гадостей. В сотый раз обжигаясь, они снова наступают на одни и те же грабли. А набив очередную шишку, идут троллить и поливать грязью всех тех, кто оказался более разумным и успешным. Гармонисты-Экологи
Люди, уверенные в том, что мир должен находиться в состоянии гармонии, именно поэтому они сами находятся в состоянии постоянной войны за достижение этого самого мира. Гармонисты-Экологи пишут и распространяют петиции о спасении диких животных, устраивают пикеты производителям мяса и выносят мозг соседке Люсе, которая на днях купила себе очередную норковую шубку. При этом дальше злобных публикаций, призывающих к закрытию очередного промышленного предприятия, дело, как правило, не доходит. Стоит только предложить Гармонисту-Экологу самому открыть экологически-чистое предприятие или оплатить счёт за стерилизацию дворовой собачки, как у них сразу находится тысяча дел поважнее. Для того, чтобы Гармонист-Эколог что-то у вас купил, повесьте на товар значок «Эко» или выложите фото зелёной травки на газоне у вашего офиса. А уж если ещё и объявите акцию в стиле «50% с каждого заказа мы перечислим в фонд Защиты Окружающей Среды», то Гармонисты-Экологи ваши навеки. Хозяева-Контролёры
Они точно знают, что им нужно. Не выносят мозг службе поддержки. У Контролёров достаточно высокий средний чек и они никогда не закажут то, что им и даром не надо, только для того, чтобы потом морочить вам голову с обменом и возвратом. Всё, что вам нужно, это разработать адекватное предложение и довести его до сведения Контролёров. Кроме того, будьте готовы выполнить всё то, что обещали. Ведь честность и порядочность — это один из главных секретов успеха. И не только у Контролёров.

язательно вернется.
Принцип айсберга
Основной закон партизанских продаж – «принцип айсберга». От продавца всегда скрыты 90% факторов, определяющих решение о покупке. В первую очередь, к ним относятся чувства, эмоции и предыдущий опыт покупателя. Зачастую продавец не может сразу определить, что волнует покупателя больше всего: свойства товара, имидж бренда или мнение его жены.
При этом цена и условия сделки – это лишь видимая вершина айсберга, с которой работает большинство менеджеров по продажам. Будьте мудрее – выявите настоящие задачи клиента, задавая правильные вопросы и внимательно слушая ответы.
Продавайте решение, а не продукт
Если вам удастся выявить проблему – считайте, что сделка наполовину у вас в кармане. Помогите клиенту и облегчите задачу себе: продать решение проблемы всегда проще, чем функцию, преимущество или выгоду.
Есть 3 базовых правила партизанских продаж:
1. Узнайте, сколько ресурсов (денег, времени, труда) клиент готов потратить на решение проблемы, и отталкивайтесь от этой информации.
2. Узнайте, какие альтернативные решения/предложения конкурентов клиент рассматривает. Не забывайте, что среди вариантов, скорее всего, есть пункт «не покупать ничего», даже если клиент его не озвучил.
3. Забудьте термин «возражения» и работайте с «опасениями» клиента. Не нужно спорить и бросаться его переубеждать – это вряд ли приведет к покупке. Развейте его беспокойства: расскажите, как другие клиенты используют ваш продукт, приведите доказательства вашей надежности.
Главные вопросы, которые нужно задать клиенту
1. Какова ваша цель?
Скорее всего, клиент ответит что-то вроде «купить телефон» или «сделать дизайн сайта», и это будет далеко от истины. Копайте глубже, помогите клиенту осознать и сформулировать его реальную потребность: например, «выходить в интернет из любой точки» или «повысить продажи в интернет-магазине». Предлагайте решение именно этой проблемы (сайты удобнее просматривать с мини-планшета, а для роста конверсий можно сделать несколько лендингов).
Если вы сможете быть полезными для потенциального клиента в решении его настоящих задач, вы станете его героем. Он будет готов покупать у вас снова и снова, т.к. эти покупки действительно облегчают его жизнь и помогают достигать поставленных целей.
2. С какими еще проблемами вы сталкиваетесь?
Вы не всегда можете предложить решение для самой главной проблемы клиента, и это нормально. Помогите клиенту увидеть картину целиком – разберитесь, какие сопутствующие задачи ему нужно решить (выбрать интернет-тариф или настроить контекстную рекламу).
Предложите решения для этих задач. Возможно, в ходе обсуждения клиент осознает свои дополнительные потребности, и итоговая сумма сделки будет значительно больше.
3. Кто еще принимает решение о покупке?
Возможно, главную роль в выборе играет совсем не ваш собеседник, а его начальник или жена. Именно этим людям ваш клиент будет рассказывать о преимуществах или недостатках вашего продукта. Выясните, кто они, и сами сформулируйте аргументы в вашу пользу, чтобы клиенту не пришлось прилагать для этого дополнительные усилия.
4. Что вы используете сейчас? Что вам нравится в текущем решении? Что не нравится?
Получив ответы на эти вопросы, вы поймете, на каких преимуществах вашего продукта сделать акцент. Какое бы решение вы ни предложили, оно должно обладать как минимум тем же функционалом, что и текущий выбор клиента. При этом оно должно решать существующие проблемы и давать дополнительные преимущества.
5. Есть ли у вас предпочтения/предубеждения?
Если у клиента есть какие-то симпатии или антипатии к вам и вашим конкурентам, вы должны о них знать. После этого задайте вопрос, логично продолжающий предыдущий:
6. Почему? Как вы пришли к этому выводу?
Не бросайтесь переубеждать собеседника, а услышьте его. Поймите, как клиент получает информацию и каким источникам доверяет. Ссылайтесь в диалоге на эти или близкие к ним ресурсы.
7. У вас есть определенный бюджет?
Даже если такового у клиента не было, теперь он появится. Помогите ему рассчитать бюджет, исходя из ожидаемого сокращения издержек за счет покупки и потенциальной пользы от продукта.
Разумеется, вы вряд ли зададите все вопросов во время продажи. Но их знание поможет вам выстроить правильную логику разговора с клиентом.
Успешных продаж!

случаев на принятие решения влияют эмоции. Ощущение «надо брать» возникает у клиента всего за 3 секунды, что в 5 раз быстрее, чем рациональная реакция. Память об эмоциях длится гораздо дольше, чем память о мыслях.
Названы 7 основных эмоций, которые «рулят» действиями клиента. Это страх, вина, гордость, желание быть первым, желание быть «модным», жадность и любовь. Аббревиатуру КДПВ (картинки для привлечения внимания) придумали не зря. Правильно подобранное сочетание иллюстраций и текста позволяет усилить влияние письма.

ледования, проведенного в 2015 году, ответ варьируется в зависимости от возраста: пользователи младше 24 лет чаще всего расшаривают контент, который позволяет им «выглядеть веселыми», зрители от 25 до 34 лет предпочитают «выглядеть умным», а те, кто старше 35, чаще делятся контентом, который «рассказывает историю».
Онлайн-видео сегодня — это огромный мир, состоящий из различных ниш — от бьюти и анбоксинг видеоблоггеров до фокусников Vine, гурманов Instagram и мессий видео геймплея. Бренды конкурируют с каждым новым видео, отснятым на планете, и темпы обновления неумолимы.
Видео — это совершенно другая среда, отличная от текста и изображений. И она ставит перед брендами множество творческих и стратегических вопросов. Как достичь аудитории в такой высококонкурентной и быстро меняющейся среде? Как сделать видео ценным и непохожим на другие? А как перевести просмотры в рентабельность?
Immediate несколько лет изучали эти вопросы, но так и не нашли ответа. Ничего удивительного здесь нет — не существует никакой волшебной палочки.
Любые характеристики видеоконтента от формата до длительности варьируются в зависимости от вашей аудитории, ее отношения к вам и ваших целей. Удержание и монетизация аудитории
Когда мы говорим о «теплой» аудитории — посетителях каналов, подписчиков брендовых блогов — видео может быть мощным инструментом для преобразования лояльности в транзакции. Бренды Immediate, в основном, сосредоточены на определенных интересах — BBC Gardener’s World, Cycling Plus, Perfect Wedding и BBC Good Food — их близость к аудитории помогла разработать видеоформаты, которые отвечают ее практическим потребностям.
How-to, лайфхаки и отзывы размещены на фирменных каналах, где с их помощью можно построить долгосрочные отношения с аудиторией за счет повторных посещений. К примеру, велосипедный бренд Bikeradar.com, имеющий аудиторию почти 300 тысяч абонентов на YouTube, получил 24,7 миллионов просмотров только за 2015 год, обеспечивая аудиторию контентом вроде «Sub £1k Road Bikes» («Тест-драйв дорожных велосипедов в категории до 1000 фунтов») и «Learn to Cycle No-Handed» («Учимся ездить без рук»).
Эти видео созданы для уже заинтересованной аудитории и, как правило, длятся две и более минут — целые эпопеи по стандартам социальных медиа. Но они предоставляют желанную информацию, которая привлекает поисковый трафик, увеличивает лояльность (подписки канала выросли на 83000 в 2014 году и 124000 в 2015 году) и создает аудиторию, которая может быть монетизирована через рекламу, спонсорство или click-to-buy.
Достижение аудитории через соцсети
В то же время видео является основной частью контент-маркетинга, в том числе для таких клиентов, как Morrisons, Cineworld, ассоциация скаутов и «Английское наследие». Ролики запускаются на собственных платформах клиентов и в соцсетях, где существующие отношения между брендом и аудиторией часто холоднее, и пробиться сквозь информационный шум часто невозможно без понимания глубинной мотивации потребителей и платного продвижения.
Например, в преддверии Рождества 2015 года, Immediate создали 15 видеорецептов для розничной торговой сети Morrisons. Рецепты намеренно были придуманы необычными и веселыми – например, пончики для эльфов или водка с рахат-лукумом. Они также создали специальные редакции видео для Facebook (15 секунд) и Instagram (6 секунд).
Видео были интегрированы в другие сезонные активности Morrisons; комментарии и репосты стимулировались купонами, а рекламный бюджет способствовал продвижению контента на Facebook.
Результатом стало более одного миллиона просмотров большинства видео, до 15 тыс репостов и лайков на пост и резкое увеличение фолловеров Morrisons в Facebook до 500 тыс. Другими словами, кампания не только увеличила число взаимодействий во время своего существования, но и построила платформу для более долгосрочного вовлечения.
И если короткие, забавные видео являются одним из способов увеличения заинтересованности аудитории, то более длительные ролики, рассказывающие истории — это еще один способ достижения той же цели, но он резонирует с более взрослыми зрителями. Для ассоциации скаутов и «Английского наследия» Immediate создали видео, которые рассказывают личные истории из жизни — например, скаут, изучающий Нортумберлендский лес ночью, или реконструктор, готовящий своих лошадей к «битве».
Нативная реклама
Наконец, видео играет центральную роль в нативных рекламных кампаниях, направленных на привлечение новой потенциальной аудитории.
К примеру, в отрасли пищевой промышленности Immediate работают с BBC Good Food и Olive, создавали видео для Hotpoint, Schwartz, Baileys и др. Можно назвать потенциальную аудиторию этих видео практически равнодушной, потребители активно вовлечены в тему — еда — но не во взаимодействие с брендом. Видеоролики, как правило, размещаются в поп-ап баннерах на соответствующих площадках и совмещают формат презентации и «только-руки», демонстрируя рецепты и советы.
Здесь 30 секунд оказалось самой успешной длиной, показывая примерно 85% завершенных просмотров. Вовлечение значительно падает после минуты. И, как и в контент-маркетинге, сезонность и социальная поддержка являются ключевыми факторами: видео на Пасху или Хеллоуин всегда будет генерировать значительно больше тяги, чем контент без такого «крючка».
Так какое же решение для вашего брендового видео будет наиболее правильным? Ответ прост и сложен одновременно, как и любая творческая активность: вам нужна выдающаяся идея; которая привлечет вашу аудиторию в нужном месте в нужное время; будет иметь позади достаточную мощь продвижения и ясную цель в финале. И если видео сделано правильно, оно имеет уникальную способность значительно повышать температуру отношений с клиентом.

— какие связки бывают;
— какие и где лучше работают;
— как искать новые связки рекламных инструментов.
Речь пойдет о привычных вещах, но немного под другим углом. Что такое связка
Под связкой будем подразумевать два и более маркетинговых инструмента или канала, работающих вместе и оказывающих влияние друг на друга. Связки условно можно разделить на: — последовательные;
— параллельные;
— работающие на одном этапе маркетинговой воронки;
— работающие на разных этапах маркетинговой воронки.
Рассмотрим некоторые удачные связки маркетинговых инструментов и каналов. Последовательные комбинации: «привлечение трафика + сбор и обработка аудитории»
Начнем с последовательных комбинаций. В них инструменты применяются в определенном порядке, и каждый следующий канал «продолжает дело», начатое предыдущим. Инструментами привлечения могут выступать SEO, медийка, таргетированная реклама и т.д. Инструменты сбора и работы с аудиторией — это ретаргетинг, email-маркетинг, социальные сети и т.д.
Рассмотрим подробнее. Связка «контекстная реклама + ретаргетинг»
Пожалуй, самая классическая. При помощи контекстной рекламы привлекаем целевых посетителей, а затем при помощи ретаргетинга «запоминаем» этих людей и то, что они смотрели на сайте, и «преследуем» их более персонализированной, напоминающей рекламой на других сайтах, площадках и сервисах. Также ретаргетинг позволяет «запоминать» действия пользователя на сайте и, к примеру, показывать рекламу не всем посетителям, а только тем, кто положил товар в корзину, но не купил. Если мы показываем ретаргетинговую рекламу аудитории, не совершившей покупку — то связка «контекст + ретаргетинг» работает только на одном, втором этапе маркетинговой воронки. Если мы показываем рекламу людям, которые купили, то связка «контекст + ретаргетинг» работает на разных этапах воронки: контекст для привлечения, а ретаргетинг для удержания и повторных продаж. Контекстная реклама + ретаргетинг на пользователей, совершивших конверсию Вывод: связка «контекстная реклама + ретаргетинг» универсальная, подходит для любой ниши, особенно для интернет-магазинов, где мы можем задать много различных условий показа, в зависимости от товаров и разделов, этапов воронки продаж и т.д. Советы по работе со связкой: — Сегментируйте аудиторию. Каждому сегменту — свои креативы, посадочные страницы, ставки, условия показа и т.д. Копайте глубже и находите неожиданные сегменты. Например, в «Яндекс.Метрике» можно создать сегмент по интересам посетителей. Однажды мы заметили, что у нас в магазине подарков лучше всего конвертятся посетители с интересом «семья и дети». Мы выделили их в отдельный сегмент, по которому запустили ретаргетинг с ROI порядка 100%.
— Для интернет-магазина используйте динамический ремаркетинг. Он позволяет в рекламных баннерах показывать посетителю товары, которые тот ранее просматривал на сайте. Например, динамический ремаркетинг Google AdWords в нашем случае хорошо работает для ювелирного завода. Также сейчас среди узкого круга рекламодателей проходит закрытое бета-тестирование динамического ремаркетинга Яндекс.Директ. Мы с магазином подарков участвуем в нем, и хотя трафика пока немного, ROI очень хороший — 230%.
— Связка с ретаргетингом может работать и в обратном направлении — для исключения из показов людей, которые уже побывали на вашем сайте или что-то купили. Например, если цель рекламной кампании — регистрации, то мы исключаем из показа зарегистрировавшихся пользователей.
— В большинстве случаев человек не покупает по двум причинам — либо ему не понравилось, либо было неудобно или неактуально. Поэтому для эффективной работы с ретаргетингом нужно пытаться выделить сегменты тех, кому не понравилось, и тех, кому было неудобно покупать. Первых мы либо отсекаем и не показываем им рекламу, либо пытаемся понять, что именно не понравилось, чтобы показать скорректированное предложение. Не подошла цена — показываем предложение со скидкой. Не понравились условия доставки — предлагаем доставку в подарок. Для вторых пытаемся понять, когда им будет удобно купить, и показываем рекламу в это время. Например, у нас самая низкая конверсия в течение дня с 15:00 до 17:00. Скорее всего, в это время люди активно работают. Выделяем посетителей, пришедших в этот период, в сегмент и показываем им рекламу в те часы, когда средняя конверсия максимальна.
— Связка «инструмент привлечения трафика + инструмент сбора аудитории + look-alike»
Следующая комбинация инструментов — чуть более сложный случай связок с ретаргетингом. Look-alike — брат ретаргетинга. Это инструмент, позволяющий изучить свою аудиторию и найти в интернете новую аудиторию со схожими поведенческими признаками. Допустим, мы собрали аудиторию людей, купивших на сайте, и запускаем look-alike. Система анализирует нашу аудиторию и понимает, что в среднем покупатели — девушки 25—34 лет, с интересами к кулинарии, музыке и одежде, чаще всего выходящие в интернет в 9 вечера с мобильного телефона и т.д. А затем система ищет в сети людей, подходящих под это описание, чтобы показать им нашу рекламу. Советы по работе со связкой: те же, что и у ретаргетинга. Связка «SEO + email-маркетинг»
После того как человек перешел на сайт из органической выдачи, мы мотивируем его оставить свой email, на который будем отправлять заготовленные письма. Как и в случае с ретаргетингом, эта комбинация может работать как на одном этапе воронки, так и на разных.
Вывод: связка универсальная и имеет шанс прижиться в любом бизнесе. Наибилее интересные возможности открываются для интернет-магазинов (можно в одной рассылке разместить целую мини-витрину со спецпредложениями), а также для ниш с долгим и сложным циклом покупки (можно реализовать серию писем, которые шаг за шагом покажут клиенту нашу экспертность). Важное уточнение: инструменты работы с базой (email-рассылки, звонки, смс-рассылки и т.д.) не всегда стоят в связке на втором месте. Они могут привлекать трафик — например, рассылка по сторонней базе. Поэтому в связках вида «источник трафика + инструмент сбора и обработки аудитории» могут встречаться и такие комбинации, как: — email-рассылка + ретаргетинг
— смс-рассылка + ретаргетинг
и т.д. Связка «контекстная реклама + сбор email-базы + ретаргетинг на email-адреса»
Интересный случай, который находится где-то посередине между ретаргетингом и email-маркетингом. Эта связка стала возможной благодаря новой фишке Google AdWords — таргетинг на email-адреса, который позволяет загрузить в систему список адресов, найти в интернете их обладателей и нацелить на них рекламу. То есть, привлекаем посетителей на сайт, мотивируем их оставить свои email-адреса и после этого, помимо почтовой рассылки, показываем им рекламу в Gmail, YouTube и в поиске Google. Эта связка также может работать на разных этапах воронки. Вывод: какие преимущества по сравнению с обычной почтовой рассылкой или обычным ретаргетингом дает ремаркетинг по email-адреса? — Во-первых, не все из нас читают/проверяют почту, которую оставили при регистрации или покупке чего-либо. Наверняка у каждого из вас есть специальный почтовый ящик для спама. Показ рекламы на YouTube позволяет охватить таких пользователей.
— Во-вторых, email-база не имеет ограниченного периода жизни в отличие от списков ретаргетинга.
К сожалению, у этой истории есть ограничения — любые email-адреса не подойдут. Нужны либо адреса Gmail, либо адреса, задействованные при регистрации в одном из сервисов Google, например, YouTube. Чтобы запустить кампанию, таких адресов должно быть не менее 1000. Советы по работе со связкой: инструмент таргетинга на email-адреса также есть у рекламных систем «ВКонтакте» и myTarget. Связка «таргетированная реклама + SMM»
Привлекаем пользователей на сайт через таргетированную рекламу, мотивируем подписаться на наши аккаунты в социальных сетях, а затем работаем с собранной аудиторией через инструменты SMM. Если в соцсетях мы работаем с несконвертировавшейся аудиторией, то связка находится на уровне привлечения воронки. Когда пользователь, придя с таргета, не сконвертился на сайте, но подписался на наш аккаунт, мы стараемся дожать его в социальных сетях. Если мы работаем с аудиторией купивших клиентов, то связка располагается на уровнях привлечения + удержания. Вывод: социальные сети — отличный инструмент для превращения маркетинговой воронки в маркетинговые песочные часы. Необходимо не просто удерживать клиентов и получать от них повторные заказы, а сделать так, чтобы постоянные клиенты рекомендовали вас и тем самым приводили новых покупателей. Социальные сети — отличный способ превратить маркетинговую воронку в маркетинговые песочные часы Советы по работе со связкой: пример из нашей практики — сервис по продаже билетов. Задача: сконвертировать аудиторию, побывавшую на сайте, но не купившую билет. Решение
— под самые крупные мероприятия (концерт MUSE, концерт Maroon 5 и т.д.) создаем отдельные мероприятия «ВКонтакте»;
— привлекаем в эти мероприятия подписчиков при помощи VK-ретаргетинга на пользователей, просматривавших билеты на данные события, но не совершивших покупки;
— через инструменты SMM подогреваем у подписчиков интерес к событию, мотивируем купить билет.
Такие связки отлично работают. Но будьте осторожны — в соцсетях собранная вами аудитория доступна для таргетинга другим рекламодателям, и на нее спокойно смогут запустить свою рекламу ваши конкуренты. Связка «сторонняя аудитория + ретаргетинг»
Следующие две интересные связки — аналоги связок «привлечение трафика + ретаргетинг», «привлечение трафика + look-alike». Разница в том, что мы собираем или единоразово получаем стороннюю аудиторию, сформированную из стороннего трафика. Назовем эти связки «сторонняя аудитория + ремаркетинг» и «сторонняя аудитория + look-alike». Чтобы получить стороннюю аудиторию, нужно либо установить код ремаркетинга на сторонний сайт, либо получить аудиторию, собранную сторонним счетчиком Google Analytics. Сторонним сайтом может выступать один из ваших сайтов, или сайтов партнеров, или просто подходящих вам по тематике. Например, у вас интернет-магазины детской одежды, а у вашего партнера — магазин детского питания. Вы договариваетесь и устанавливаете на его сайте свой код ремаркетинга, собираете аудиторию и показываете ей свою рекламу. Советы по работе со связкой: пример из практики — хорошо сработала связка двух наших клиентов — банка и страховщика. Они обменялись аудиториями из Google Analytics, а мы запустили по ним ретаргетинг. Банк предоставил аудиторию тех, кто интересовался автокредитами, а страховщик — тех, кто интересовался автострахованием. В итоге аудитория первого партнера оказалась заинтересована в продукте второго и наоборот. Если раскладывать данные связки по нашей классификации, то получается, что они применяются на уровне привлечения, но в разных воронках продаж — вашей и сторонней. Связка «таргетированная реклама + промопосты»
Следующий пример по смыслу немного выбивается из всех рассматриваемых, но его тоже можно отнести к последовательным комбинациям. Назовем такой тип связок «инструменты проверки гипотез + инструменты привлечения трафика». Рассмотрим на примере комбинации «таргетированная реклама + размещение промо-постов в группах соцсетей». Смысл здесь заключается в том, что одни инструменты позволяют нам просто и быстро провести тестирование креативов. После этого мы можем применить результаты тестов к более «медленным» инструментам. Рассмотрим на примере. Наш клиент — онлайн-игра. Цель — получить регистрации новых игроков. Среди прочих было выбрано два инструмента — таргетированная реклама и размещение рекламных постов в группах «ВКонтакте». Проблема заключалась в том, что у клиента было несколько преимуществ, и мы не знали, на какие из них делать упор в рекламных постах, чтобы получить больший CTR. Для постов в VK нельзя настроить достоверное АB-тестирование, и гипотез было много, а отрисовка каждого постера у дизайнера стоит денег. Поэтому мы сначала запустили таргетированную рекламную кампанию и в ее рамках провели тест, чтобы по CTR разных объявлений понять, какие из преимуществ более актуальны для аудитории. Самые кликабельные преимущества были перенесены на баннеры и в тексты постов, что сэкономило время, деньги и уменьшило стоимость регистрации за счет более высокого CTR. Так два рекламных инструмента сработали в одной связке. Параллельные комбинации
Итак, мы рассмотрели несколько примеров последовательных комбинаций. Теперь перейдем к параллельным связкам, в которых два инструмента работают каждый по-своему, но они оказывают друг на друга влияние и в сумме дают больший эффект, чем при работе по-отдельности. Связка «медийная реклама + контекстная реклама»
Классический тип параллельной связки. Эта комбинация работает на уровнях создания спроса и привлечения трафика. Вывод: запуская медийную рекламу параллельно с контекстом, мы повышаем узнаваемость бренда, что психологически увеличивает доверие к нам и помогает уменьшить стоимость конверсии с контекстной рекламы. Например, человек заинтересовался покупкой велосипеда. Он начинает изучать форумы и тематические сайты, и во время поисков краем глаза постоянно видит наши баннеры. Поэтому, когда через неделю он определится с моделью, наберет в поисковике «купить велосипед бмв 2107» и через наш контекст попадет на наш сайт, он подумает: «О, ну это вроде известный магазин, должно быть, надежный и качественный». Пример: наш клиент — интернет-сервис управления таргетированной рекламой — выходил на рынок. Для привлечения клиентов был настроен контекст по целевым запросам и размещена медийная реклама на тематических сайтах. За три месяца работы этой связки стоимость регистрации с контекста упала на 35%. И это только за счет влияния медийки! Связка «МКБ + „Яндекс.Директ“»
Медийно-контекстный баннер (МКБ) — графический баннер, который показывается справа от результатов поиска «Яндекса» в ответ на запросы пользователя. Работает по тому же принципу, что и контекстная реклама. Одновременный показ в верхней части экрана контекстного объявления и баннера одного бренда может увеличить CTR контекстного объявления, так как: — медийная реклама вышает доверие к бренду и его объявлению;
— посетитель, не переходя на сайт, уже видит «товар лицом».
Вывод: увеличение CTR приводит к падению стоимости клика и, соответственно, стоимости конверсии. Иногда падение цены клика может оказаться настолько существенным, что перекроет затраты на запуск МКБ. Связка «контекстная реклама + прайс-агрегаторы»
Работает так же, как комбинация «медийная + контекстная реклама». Прайс-агрегаторы — специализированные сайты, на которых пользователь может сравнить цены и условия на один и тот же товар или услугу у разных продавцов. Вывод: одновременное размещение на нескольких площадках (например, в «Директе» и на 3 прайс-агрегаторах) создает эффект синергии — пользователь видит бренд в различных местах и начинает ему больше доверять, что может увеличить конверсию каждой из этих площадок. В продажах даже существует теория 7 касаний. Согласно ей, покупатель начинает доверять продавцу после 7 контактов с ним. Связка «контекст + прайс-агрегаторы» работает на уровне привлечения трафика. Советы по работе со связкой: наш клиент — магазин подарков — помимо контекстной ре

л каждый уровень воронки продаж. Рассказал несколько фишек автоматизации и оптимизации отдела интернет-маркетинга.
Сегодня продолжаем обучение на практическом занятии.
Будем ждать результатов участников!

после регистрации отправляем письмо с призывом к действию — предложением совершить покупку. — Если посетитель в ответ на призыв совершает целевое действие, продолжаем цепочку: через 1 день предлагаем сопутствующие товары
— Через 2 дня скидку на дальнейшие покупки или карту лояльности. — Если не совершает — отправляем письмо-напоминание через 3−4 недели. — Посетитель оставил в корзине товары: через 1 день отправляем письмо-напоминание.
— Если нет реакции — отправляем второе письмо через 7−10 дней. — После совершения каждой покупки отправляем письмо благодарности. В нем упоминаем о предоставлении скидки на последующие покупки, — А через 2 дня присылаем отдельное письмо с уведомлением о скидке. — При поступлении новинок, которые могут заинтересовать посетителя, присылаем отдельное письмо. 2) Используем метод перевернутой пирамиды Впервые эту идею предложил Джимми Дейли в статье «The Inverted Pyramid Method: How to Create Focused Emails That Really Convert». Как ни парадоксально, но каждый из трех факторов, на которых базируется хорошее письмо, — копирайтинг, содержание и дизайн — отвлекает пользователя от первоначальной цели. Основная задача — сфокусировать внимание адресата на конкретных элементах письма и тем самым стимулировать к действию. Теперь подробнее о структуре пирамиды. Завладеть вниманием: интерес получателя вызывает в первую очередь тема письма: «Ваш подарок от магазина „Нет Бед!“ — как и обещали». Она же побуждает к действию. Вверху расположено название компании, а под ним панель с указанием основных необходимых покупателю пунктов. Это удобно, так как он может сразу в письме кликнуть и зайти в нужный раздел сайта. Сформировать потребность: ниже расположена информация о проходящей акции — она лаконично и понятно изложена и привлекает внимание благодаря цвету и размеру шрифта. Далее читатель может ознакомиться с пояснением, что следует сделать для участия в акции. Призыв к действию: крупная кнопка, например, получения промокода, по которой можно кликнуть и получить к нему доступ. Кроме того, изображения товаров, которые могут заинтересовать покупателя и напомнить о товарной группе сайта. Необходимо свести к минимуму количество отвлекающих деталей, сфокусировав внимание получателя на чем-то конкретном. 3) Добавляем релевантные товары в письмо
Рассылка с товарами, не учитывающими интересы покупателя, скорее оттолкнет, чем привлечет внимание целевой аудитории. Конверсия рассылки с релевантными товарами приблизительно в два раза выше, чем у рассылки с другими группами товаров. 4) Оцениваем эффективность рассылки Это участок работы, который без которого невозможно оценить результативность действий и выработать стратегию. Данные фиксируются в таблице и регулярно отслеживаются. Существует несколько ключевых показателей: — КД (коэффициент доставки) = доставленные/отправленные письма. Он должен быть равен 1 или, как минимум, 0,95. Если же ниже, необходимо проанализировать, в чем может быть причина (например, письма попали под СПАМ-фильтры почтовых сервисов) — КП (коэффициент просмотров) = просмотренные письма/доставленные. Основные критерии успешности – тема письма и целевая аудитория. Здесь неплохими средними показателями считаются КП от 0,6 до 0,8 – в зависимости от размеров базы; высокие показатели – КП 0,9. — КК (коэффициент кликов) = клики по ссылкам/доставленные письма. Здесь цифры также могут отличаться в зависимости от количества адресатов в базе – от 0,2 до 0,5. -КО (коэффициент отписки) = отписавшиеся адресаты/доставленные письма. Задача – добиться минимальных показателей. В пределах нормы считаются показатели 0,1 до 0,3 – 4%. В случае увеличения показателей, проводим «работу над ошибками», и, возможно, полностью меняем стратегию email-рассылки. — Трафик. Три основных параметра: показатель отказов, число просмотренных страниц (за один визит) и средняя продолжительность визита. — Процент конверсии. Этот показатель индивидуальный.
5) Вовлекаем клиента в диалог Предлагаем в рассылке: — Скидку на просмотренные или сопутствующие товары, на следующую покупку, а также бонусы или подарки при условии совершения покупки. Такое предложение может подтолкнуть к покупке как получателя, который посетил сайт, но не совершил целевого действия, так и уже совершившего покупку.
— Карты лояльности. Дисконтная карта, по которой на следующие покупки предоставляется скидка, или накопительная, по которой начисляются бонусы, — отличный мотиватор. Покупатель может передавать карту кругу своих знакомых. Как следствие, количество продаж на вашем сайте увеличится. — Напоминание о необходимости пополнить запасы продукцией (для постоянных клиентов сайтов, торгующих расходными материалами и т.п.) с гарантией скидки на следующие заказы. — Бесплатное тестирование продукта. Например, запись на мастер-класс по мейкапу или презентацию новой акустической системы. — Игры и интерактивы. Это может быть акция, по результатам которой наиболее активные участники (или победители) получают призы. Долгосрочная стратегия предполагает набор последовательных действий, которые подбираются индивидуально, с учетом ваших целей и возможностей. Мы перечислили только несколько основных пунктов, которые помогут сделать вашу рассылку продающей, но кроме них существует множество деталей, которые нужно учитывать.

»

его не хватает вам. Это один из самых простых и самых верных способов. Если это не сработало, то ищите идеи за рубежом или в другом городе. Попробуйте повторить, адаптировав под свои рыночные условия. И помните — все великие художники сначала копировали других великих художников.
2. Сервис
Многие компании ценятся именно за превосходный сервис и лояльность к клиентам. Причем речь идет не только о работе в «элитной нише», демократичные сервисы тоже могут быть клиентоориентированными. Если объемы бизнеса велики, то сохранить это качество трудно. Но некоторым это удается. Известен пример основателя бренда зубной пасты Splat Евгения Демина. Каждый месяц он лично пишет письма своим потребителям и вкладывает их в коробочки с пастой, эти письма могут быть о чем угодно — о воспитании детей, случаях из жизни, новых продуктах. Написаны они всегда живо и увлекательно. Этот пример не единичен — например, производитель фармацевтики «Асептика» отправляет вместе с антисептическими салфетками письма детям под вымышленным именем Микроробота.
3. Дизайн
Яркие визуальные образы, приятный дизайн, скорее всего, запомнятся клиенту, неудачные — вызовут обратный эффект. В большинстве случаев клиент предпочтет удобный красивый сайт некрасивому. Особенно визуальная часть важна, если бизнес связан с чем-то эстетичным — одеждой и аксессуарами, подарками, цветами. За красивое оформление клиенты готовы переплатить.
Если дизайн уже выбран неудачно, стоит подумать о том, чтобы провести ребрендинг. И здесь важно прислушиваться к своим клиентам, смотреть на их реакцию и обратную связь.
4. Цена
Здесь нужно что-то объяснять? Если ваша компания имеет дело с очень высокой конкуренцией, то низкие цены в своей нише — это правильный путь к успеху.
5. Целевая аудитория
Если вы только начинаете свой бизнес, то хорошо уже иметь какую-то базу клиентов. Это могут быть ваши знакомые, бывшие коллеги, партнеры. А с расширением бизнеса необходимо уделить больше внимания своей целевой аудитории и хорошо понимать ее портрет. Определите в чем нуждается ваш клиент и чем ваш продукт может ему помочь.

раничны как никогда. Это и онлайн-вебинары, и короткие мастер-классы, и уже более основательные семинары или тренинги. И вот здесь встает вопрос — кому доверять, на кого потратить свое время. Приезды зарубежных специалистов высшей категории — события для Алматы не очень частые.
По этому, вы не должны пропустить приезд ведущего маркетолога СНГ Sergei Zinovchenko. Опыт Сергея говорит сам за себя:
Старший интернет-маркетолог в ассоциации независимых бизнес-консультантов «Бизкон» РФ
Руководитель отдела интернет-маркетинга в «Бизнес-Конструктор» Украина
Директор по маркетингу в «Наука выживать Эда Халилова» РФ
Приглашенный спикер на конференциях по Digital-маркетингу «Бизнес-Молодость Украина»
Практик в продвижении «сложных товаров» / услуг в сети интернет
Сергей Зиновченко проведет в Алматы сразу 2 мероприятия:
мастер-класс «Как построить системный интернет-маркетинг” — 12 мая 2016 г.
практикум “Интернет-маркетинг для руководителей”- 13 и 14 мая 2016 г.
Организатор мероприятий: Центр роста бизнеса

Г Sergei Zinovchenko: “В интернет реально продать все что угодно, нет абсолютно никаких ограничений. Но есть важное условие — взаимодействие с целевой аудиторией должно быть системным. Не достаточно быть первым в выдаче по поисковым запросам, не достаточно просто разместить баннерную рекламу или завести страничку в Facebook, по отдельности это работать не будет. Только при условии комплексного системного подхода вы сможете добиться внимания аудитории. Другими словами: вы не должны позволять клиенту забыть о вас, вы должны быть везде, где есть ваш покупатель. Любой продавец получил уникальную возможность приблизиться к своему клиенту, пообщаться с ним, понять, что его волнует. Интернет невероятно ускорил все процессы взаимодействия: вы получаете обратную связь о своем продукте или услуге в считанные минуты — комментарии в социальных сетях, отзывы на форумах, электронные письма, колл-сервисы на сайтах. А это только малая часть инструментов интернет-маркетинга.”
Продолжение следует…

, “конверсия” и еще множество других.
Очень метко выразилась на этот счет Айнур Рахимова — генеральный директор консалтинговой компании Центр роста бизнеса “Сегодня потребителя не волнует сколько лет вы на рынке. Сейчас важно как быстро вы сможете построить отношения с клиентом и удержать его. Это означает, что интернет не делает различий между опытными игроками и новичком. Делайте свою работу качественно и делайте ее быстро, иначе проиграете!”
----------------------------------------------------------------------
Продолжение следует…

лики ваши бюджеты. При этом помните, что работа над продуктом — это постоянный, непрерывный процесс. Она не может быть завершена в принципе. Не стоит, тем не менее, задерживать релиз в попытке выпустить идеальное решение. Выходите на рынок с MVP (minimum viable product), смотрите на реакцию аудитории и продолжайте развивать, предлагать новые сервисы. Постоянно двигайтесь вперед, иначе вы рискуете очень быстро сдать позиции.
2. Цените ваших пользователей
Вы должны знать свою аудиторию и понимать её потребности, чтобы в конечном итоге предложить лучшее из возможных решений. Расставляя приоритеты в разработке новой функциональности и сервисов, мы всегда анализируем запросы, поступающие от пользователей. При запуске нового проекта мы сначала открываем доступ лишь ограниченному проценту пользователей и смотрим, насколько гладко работает новая версия и насколько позитивны отзывы от знакомства с ней. В дополнение к новым техническим возможностям платформы, мы предоставляем и другие инструменты для усиления присутствия в интернете и продвижения бизнеса в сети. По сути, мы обучаем наших пользователей и предлагаем собственную экспертизу в формате учебных материалов в центре поддержки, а также статей в блоге. Мы общаемся с ними на нашем форуме и в соцсетях. Кроме того, мы проводим бесплатные регулярные офлайн-встречи с лекциями по наиболее актуальным темам — последний семинар в России, например, был посвящен контекстной рекламе и созданию посадочных страниц, до этого мы говорили про SEO. Помимо собственных специалистов, мы приглашаем лучших экспертов в своей области — плотно сотрудничаем с «Яндексом», Google, Facebook, LinkedIn, ведущими диджитал-агентствами и дизайнерами.
3. Потребность клиента — во главе угла
Именно четкое понимание запроса пользователей может повысить эффективность ваших маркетинговых активностей. Сконцентрируйтесь в первую очередь на тех, кто ищет продукт или услугу, подобную вашей. Поймите, кто эти люди и как лучше с ними коммуницировать. Для себя они уже сформулировали потребность — вам осталось только ее удовлетворить. Не стоит намеренно усложнять себе жизнь и бить пушкой по воробьям, если вы только начали свой бизнес-путь.
4. Brand performance
Многие маркетологи не рассматривают бренд в привязке к эффективности рекламных кампаний в интернете. Однако именно такое сочетание может стать ключевым для эффективного маркетинга. Имея четкий и понятный бренд-месседж, вы увеличиваете свои шансы быть замеченным целевой аудиторией. Ваш прицел будет более точным. Мы постоянно анализируем результаты рекламных кампаний и оптимизируем не только цену клика и конверсии, но и сами креативные материалы в зависимости от того, насколько хорошо они сработали. Лучше всего начинать с direct-response-маркетинга, PPC search — поисковой рекламы. Её эффективность очень легко просчитать, от каждого потраченного доллара можно сразу увидеть отдачу, которая выражается в растущей клиентской базе. Многие компании на запуске слишком фокусируются на brand awareness, участии в мероприятиях, PR. В итоге тратится много средств и усилий, а база реальных пользователей не растет. Мы начали рекламу на радио и ТВ, продвижение в соцсетях, PR только спустя пару лет с момента запуска.
5. Маркетинговые материалы должны быть уникальными
Неверно и неправильно придумывать один тип креатива и затем просто масштабировать его. В маркетинг-миксе под каждый канал создается релевантный рекламный материал. Ведь очевидно, что посадочные страницы, используемые для поисковой рекламы, где человек, знает, что ищет, будут отличаться от страниц, которые мы используем для Facebook-рекламы, где собирается аудитория с совершенно разными и часто несформулированными четко потребностями. Даже подгонять один и тот же креатив для баннера под разные размеры — не всегда верное решение. Сложность не только в том, чтобы выдавать на-гора новые концепты на регулярной основе, но и в том, чтобы все активности дополняли друг друга, служа общей цели.
6. Каждодневная и ежеминутная аналитика
Собирайте статистику, анализируйте и будьте в курсе всех показателей на всех стадиях воронки продаж. Смотреть только на результаты, которых вы достигли за месяц или неделю, порой бессмысленно. Нужно знать, что происходит с трафиком прямо сейчас. Мы поминутно отслеживаем эффективность рекламных кампаний на ТВ в зависимости от времени выхода роликов. Я в любой момент могу подойти к сотруднику из маркетинга и спросить, сколько новых пользователей зарегистрировалось вчера на wix.com или какое соотношение между годовыми и месячными апгрейдами. Только так можно постоянно оптимизировать кампании, перераспределяя бюджеты в зависимости от того, какой канал в данный момент показывает более высокие результаты. Принимая правила игры кросс-канального маркетинга, вы должны быть готовы к тому, что не каждый способ донесения сообщения, не каждое медиа приведет к хорошему результату. Задача не в том, чтобы попробовать всё ради галочки, а в том, чтобы сформировать сбалансированную маркетинговую стратегию для максимальной рентабельности инвестиций в продвижение.
7. Глобальное мышление На этапе запуска мы уже понимали, что местного, израильского, рынка нам будет недостаточно даже для старта. При создании продукта и формировании стратегии развития мы были изначально нацелены на международную аудиторию. В Wix мы начали с англоязычных пользователей. Это позволило затем без проблем по мере экспансии локализовать платформу — сейчас она переведена на 11 языков, включая русский, еще несколько языков на подходе. Нужно выходить из своей локальной зоны комфорта и думать в долгосрочной перспективе. Особенно, если ты нацелен на онлайн-аудиторию. 8. Команда
Как и в спорте, если вы хотите попасть в профессиональную лигу, вам нужны лучшие игроки. Предоставьте им отличные условия, покажите, насколько вы их цените. Создайте атфмосферу, в которой они смогут максимально раскрыть свой потенциал. Вам нужна сплоченная команда, в которой каждый будет искренне разделять общее стремление к победе. Когда мы в компании приняли решение впервые запустить рекламу на Super Bowl, мы знали, что будем бороться за внимание зрителей с тяжелой артиллерией — ведущими мировыми брендами. Вся команда маркетинга была вовлечена в процесс. Была разработана многоуровневая кампания, в которой были задействованы все возможные каналы для максимального вовлечения аудитории и знакомства с брендом. В дополнение к телевизионной рекламе мы использовали социальные платформы, специально созданные под проект веб-сайты, поисковую рекламу, YouTube, email-маркетинг, SEO и дисплей. Всё, чтобы донести наш бренд-месседж. Oсобенностью рабочего процесса была необходимость мгновенного реагирования в режиме реального времени всех вовлеченных департаментов. И я считаю, что не имея такой сыгранной команды профессионалов мы, вероятно, не смогли бы достигнуть такой отдачи и потрясающих результатов.
9. Гибкость — залог успеха Мы живём в реальности с постоянно меняющимися вводными, в которой регулярно появляются новые маркетинговые возможности и каналы. То, что было идеальным решением вчера, сегодня, возможно, уже исчерпало потенциал. Разработка долгосрочных детализированных планов в такой ситуации превращается в сомнительное занятие. Вот почему я думаю, что лучшая стратегия для развития — это постоянный мониторинг рынка, исследование, тестирование новых возможностей и анализ эффективности маркетинговых каналов. Собственно то, чем мы постоянно и занимаемся. Здесь нет аксиом и непререкаемых истин. Маркетинг-микс меняется в зависимости от полученных результатов.
10. Избегать ошибок стоит дороже, чем их совершать Это стало своеобразным законом у нас в маркетинге. Мы даже сделали майки с этим слоганом. Нужно всегда оставлять место для экспериментов и выделять на это бюджеты — это должно стать частью каждодневной рутины. Не бойтесь пробовать что-то новое и будьте готовы к тому, что идея может не сработать. Даже если ваш богатый опыт и профессионализм говорят, что все должно получиться, никогда не полагайтесь на теоретические умозаключения. Проводите мультивариантное тестирование и анализируйте результаты. Порой они могут быть удивительно непредсказуемы.

ых факторах, правилах выбора рекламирующего издания и разработки рекламного текста»

10 самых популярных роликов в сети, а на третий количество просмотров достигло 20 миллионов. Трафик на сайт бренда увеличился на 300%, а продажи выросли на 107%.

ости. Кроме того, хозяева получают сообщение, если дверь остаётся открытой более восьми секунд или если она взломана. Но за два месяца работы, по словам хозяев магазина, у них не было никаких проблем.
Идеи открытия магазин без персонала приходили людям в голову и раньше. В 2014 году, компания ShelfX представила платёжную систему, позволяющую покупателям совершать покупки с помощью карты, не привлекая к этому никакой персонал магазина.

компанией по продаже кофе. Однако, хотя компания не очень верила в его проект сети кофеен по аналогии с итальянскими, она выступила его соинвестором, а впоследствии была фактически этой сетью и поглощена. В 1994 году Шульц купил права на бренд Frappuccino (принадлежал одной из поглощаемых компаний), но основной позицией в меню тот стал только после полного изменения рецепта.
В 2007 году Шульц вернулся к управлению компанией после восьмилетнего перерыва, за год вывел ее из убытков, а за следующий – увеличил прибыль почти на 300%. Конечно, была запущена масштабная рекламная кампания, проведено техническое обновление, но было и несколько необычных решений. К примеру, Шульц лично велел убрать из меню разогреваемые сэндвичи, потому что их запах перебивал запах кофе. Чтобы Starbucks выглядела в глазах потребителей не только пожирающей все на своем пути акулой, в годы, когда все экономили на социальном пакете, Шульц, наоборот, увеличил вдвое расходы на медицинское страхование для сотрудников (до $250 млн в год). Работа с персоналом стала предметом отдельного креатива – к примеру, в Китае, где очень сильны семейные традиции, Starbucks устраивал корпоративы не только для сотрудников, но и для их родителей.
Шульц сегодня остается одним из основных ньюсмейкеров деловых СМИ и постоянно что-то меняет, вводит новые продукты. В 2009 году аналитики прогнозировали провал его бренду растворимого кофе VIA – да, он стоит всего около $1 за пакетик, но в супермаркетах-то цена таких пакетиков – несколько центов. Такое мнение оказалось бы верным, если бы Шульц действительно пытался продать обычный растворимый кофе под этикеткой Starbucks, надеясь на силу имени. Но Шульц представил новую технологию производства, а главное – донес ее до потребителя: есть обычный способ производства, а есть способ Starbucks. Таким образом, ему удалось переломить мнение о растворимом кофе как не очень качественном. Умению менять суть вещей у Шульца еще долго можно будет учиться.

соглашение с соцсетью. Она рассчитывает найти около 100 человек, которые будут пользоваться Live на регулярной основе, причем часть этой группы будет получать оплату от Facebook.
Один из источников издания заявил, что соцсеть готова предлагать шестизначные суммы за участие в подобной программе.
Facebook не собирается привлекать только теле- и кинозвёзд, заверяют собеседники Re/Code. Один из них говорит, что компания заинтересована в комиках и сетевых знаменитостях, у которых больше шансов правильно подать себя в прямой интернет-трансляции.
Представитель Facebook сообщил Re/Code, что компания пока что «только начинает понимать потенциал Live». По его словам, соцсеть изучает различные способы поддержки партнёров, которые смогут помочь в продвижении Live, а также также планирует исследовать возможные способы монетизации сервиса.
Идея заключается в том, что Facebook будет получать доход от рекламы в Live и делить его со знаменитостями, а не платить им напрямую — так же, как это делает YouTube, предполагает Re/Code. Официально компания не сообщала о подобных планах.
Издание пишет, что Live сейчас является основным приоритетом для главы Facebook Марка Цукерберга, а значит, и для всей компании тоже. От подобной активности соцсети могут пострадать Twitter (у которой есть свой сервис трансляций Periscope) и YouTube, считает Re/Code.
19 февраля 2016 года Facebook объявила, что в ближайшие несколько недель Live станет доступен для всех пользователей iOS из России. 1 марта компания сообщила, что будет поднимать в ленте новостей пользователей прямые трансляции, которые прямо сейчас ведут их друзья, а также анонсировала появление Live на Android-устройствах (в первую очередь, для жителей США).

шные люди знают, что время – это драгоценный товар. Как правило, свое время такие люди расходуют на бесчисленные телефонные звонки, встречи, конференции, решение неожиданных проблем и прочие офисные неурядицы.
В свете этого утренние часы – это единственное время, находящееся под их контролем. Именно поэтому успешные люди в большинстве своем предпочитают просыпаться очень рано. Это позволяет им потратить больше время на занятие тем, что доставляет им удовольствие и что они считают важным.
Согласно данным проведенного недавно исследования, порядка 90% руководителей просыпаются раньше 6 утра в будние дни. К примеру, генеральный директор PepsiCo просыпается в 4 утра, а в 7 уже в офисе, исполнительный директор Disney встает в 4:30, чтобы почитать, генеральный директор Square — в 5:30, чтобы совершить пробежку.
Вывод: эффективное утро начинается с раннего подъема.
2. Они делают зарядку и упражняются
Это, пожалуй, самая типичная утренняя деятельность большинства успешных и влиятельных людей. Это могут быть упражнения дома, утренняя пробежка или активная работа в тренажерном зале.
Так, исполнительный директор Xerox говорит, что ее день начинается в 6 утра с часовой тренировки в зале дважды в неделю, исполнительный директор Christies по утрам занимается йогой, а исполнительный директор сети отелей Starwood Hotels начинает день в 5:30 с часовой пробежки.
Если люди, в рабочем графике которых едва ли найдется свободная минута, тратят время на физическую активность, значит, они действительно убеждены, что это важно. Тренировки по утрам позволяют им не думать о том, как бы выкроить на них время вечером, кроме того, они позволяют уменьшить стресс, с которым большинству успешных людей приходится сталкиваться в течение рабочего дня, а также улучшают сон.
3. Они работают над самыми важными проектами
Тихие утренние часы – это идеальное время для работы над важными проектами. В постоянной суете и суматохе, которой наполнен обычный трудовой день успешного человека, иногда просто невозможно сфокусировать внимание надолго на чем-то очень важном. Поэтому, отложив на утро рассмотрение какой-нибудь очень важного проекта, можно “обезопасить” себя от того, чтобы быть прерванным сотрудниками, коллегами или телефонным звонком. Вряд ли кому-то придет в голову звонить в 6 утра.
4. Они работают над проектами, которые являются их личной страстью
Проведя весь день на совещании, придя домой голодными и уставшими, не многие находят силы на занятие тем, что им по душе, например, сочинения очередной заметки для личного блога, написания картины и т.д. Поэтому многие успешные люди выкраивают часик или около того на свои увлечения до начала официального рабочего дня.
Начав выделять по часу каждое утро на свое любимое занятие, можно постепенно превратить это в привычку.
5. Проводят время со своей семьей
Многие считают, что идеальный вариант семейного времяпрепровождения – это совместный ужин. Многие успешные люди так не считают. Они предпочитают проводить со своей семьей утренние часы, например, читая книги своим детям, готовя вместе большие завтраки или вместе выгуливая домашних питомцев.
Джуди Розенталь, успешный американский финансист, призналась, что именно по утрам она может уделить больше всего внимания своей дочке. Они вместе одеваются, заправляют постель, готовят завтрак, работают над ее заданиями из художественной школы и просто о чем-нибудь болтают. Эти 45 минут каждого утра она считает самыми драгоценными в своем дне.
6. Проводят время со своими супругами
Как правило, вечером успешные люди возвращаются домой после насыщенного дня с одним желанием – поужинать и погрузиться в глубокий сон до следующего утра. Наверное, самая большая активность, на которую у них хватает сил, — это просмотр телевизора. Вот поэтому многие из успешных людей превращают занятия любовью по утрам в ритуал. Кроме того, как известно, утренний секс – это отличный способ зарядиться энергией для начала дня, а также сжечь калории.
Другие используют утренние часы для обычного общения со своими партнерами, на которое не хватает время в другое время. Они обсуждают бытовые дела, делятся событиями на работе, составляют списки покупок и планы на выходные.
7. Встречаются для совместного завтрака
Это особенно актуально для тех, кого не прельщают деловые ужины. Для таких людей утро, и в частности совместный завтрак, — это отличная возможность неформального, при этом профессионально полезного, общения с коллегами. Совместные завтраки более эффективные, чем совместные обеденные перерывы в середине дня, а также более ориентированы на работы, чем коктейль вечеринки и деловые обеды.
8. Они медитируют, чтобы очистить свой ум
Успешные люди, как известно, требовательны к остальным. При этом к себе у них требования гораздо выше. Им бывает очень сложно абстрагироваться от своей работы и своих обязанностей и успокоить свой разум. Будучи постоянно в состоянии нервного напряжения, не сложно довести себя до морального и психологического истощения. Чтобы не допустить подобного исхода, многие успешные люди посвящают себя духовной практике, как, например, медитациям и молитвам. Это позволяет им настроиться на суету и суматоху ожидающего их дня.
9. Они записывают вещи, за которые благодарны
Выражение благодарности – еще один отличный способ настроить себя психологически и получить правильный энергетический заряд перед погружением в непрерывный офисный трафик. Для того чтобы записать людей, места, возможности, за которые вы благодарны, требуется не больше пары минут, а разница в восприятии себя и всего окружающего после этого очень существенна.
10. Они составляют планы
Планирование – это действенный инструмент эффективных руководителей, позволяющий держать правильный курс, находясь в гуще людей и событий. Выделить немного времени утром на то, чтобы расставить приоритеты и наметить цели, это все равно, что задать правильную траекторию предстоящему дню.
11. Они проверяют электронную почту
Тогда как многие гуру тайм-менеджмента настаивают на том, что проверку почты нужно откладывать, насколько возможно, многие успешные люди именно с этого начинают свой день. Они просматривают входящие сообщения, чтобы посмотреть, нет ли чего-то, что требует их немедленной реакции или просто отметить те, с которыми нужно разобраться в течение рабочего дня.
12. Они читают новости
Неважно, как они это делают, сидя в кафе и читая свежий выпуск газеты или проверяя обновления своих подписок из Twitter через свой мобильный, но для большинства успешных людей обзор свежих новостей — это еще один утренний ритуал. К моменту, когда необходимо идти на работу, они отлично представляют, что творится в мире. То есть они отлично осведомлены о том, с чем их бизнесу предстоит бороться и над чем работать.

ужен ли для продаж особый талант?
С одной стороны, продавать может кто угодно. Есть определенные технологии продаж, и если им обучить человека, то он сможет заключать сделки. Есть принцип: чем сильнее система бизнеса, тем слабее требования к кадрам. Поэтому, если система продаж мощная, сильная, то продавать сможет любой.
Но практика вносит свои коррективы. Бывает, что люди с недостатками – косноязычные, не очень умные, с уродливой внешностью – выходят на неплохие продажи, а образованные, умные, привлекательные люди в итоге не справляются с поставленными задачами. Оказывается, что некоторые врожденные качества и способности человека, накладываясь на сильную систему продаж, дают более сильный результат.
===
Опытный коммерсант или новичок?
На собеседованиях не должно быть преимущества у тех, кто имеет большой опыт, перед теми, у кого опыта вообще нет. При практических проверках часто оказывается, что единственное, что могут продать люди с обширным опытом в резюме, это самих себя. Выясняется, что они хотят только получать, а зарабатывать не готовы совершенно.
Много лет назад мы проводили конкурс, где лучшей среди соискателей оказалась девушка 25 лет совсем без опыта продаж. Ее предыдущей должностью была официантка. Но уже через год она стала коммерческим директором в своем регионе, а через два года – руководителем отдела продаж в Москве.
Лучше нанимать тех, кто хорошо себя покажет в ходе отборочных испытаний. И, конечно, нужно считаться с финансовыми запросами соискателя.
===
«Универсал» или «специалист»?
Руководство компаний, продающих сложное оборудование, например, в IT-сфере, часто хочет, чтобы люди были одновременно и сильными продажниками, и знатоками тех продуктов, с которыми им предстоит работать. Это так называемый «подход универсалов», когда в отделе продаж собираются люди, которые одновременно являются сильными переговорщиками и техническими специалистами.
Стремиться к этому, конечно, можно, но на практике такое обычно не работает. Во-первых, очень мало кто сможет подойти на такую роль. Таких сотрудников придется выращивать годами, и отсев будет колоссальным. Самое неприятное, когда такой универсал вырастает, у него напрочь пропадает желание заниматься продажами, в частности, «холодными звонками», и вдобавок снижается лояльность. Скорее всего, таким способом вы сами выращиваете людей, которые будут переходить к конкурентам, шантажируя вас или пытаться открыть собственный бизнес, как две капли воды похожий на ваш.
Ставка на «универсалов» – это следствие управленческой ошибки руководителя бизнеса, который в силу обстоятельств сам стал сильным техническим экспертом и научился достаточно неплохо вести переговоры с клиентами. Такие люди думают, что в отдел продаж им необходимы точно такие же специалисты. Однако если в отделе продаж будут работать пять человек, похожих на собственника бизнеса, то через год это выльется в появление пяти других бизнесов-конкурентов.
«Подход универсалов» – это очень рискованный выбор. Лучше использовать противоположный принцип работы – «подход специалистов». Суть его состоит в том, что в отделе продаж должны работать люди, которые в первую очередь развиваются как коммерсанты, а техническую специфику знают неглубоко. С другой стороны, в технических подразделениях должны работать люди, которые весьма квалифицированы и компетентны во всех технических вопросах, но как делать «холодные звонки» или составлять списки клиентов для проработки, они даже близко не знают.
В переговорах таким специалистам нужно участвовать в паре – коммерсант и технарь. При этом один такой технический специалист в состоянии поддержать переговоры, которые проводят трое-пятеро менеджеров по продажам. Что само по себе выгодно. В такой ситуации вам нужно, с одной стороны, выращивать технарей, а с другой – коммерсантов. Когда у сотрудников более узкая, локальная специализация, то набирать и выращивать их значительно проще, быстрее, и стоят эти сотрудники дешевле. Вдобавок там, где разделение труда, там и безопасность, контроль бизнеса. Это тоже немаловажный фактор.
Вот пример из практики, подтверждающий выше сказанное. Около десяти лет назад мы строили отдел продаж «под ключ» для одной компании, которая разработала систему видеонаблюдения и сама ее продавала. Она пытались вести сбыт через оптовиков, но продажи шли крайне слабо. В ту пору эта компания была небольшой региональной фирмой человек на двадцать. Когда я начал консультировать собственников этого бизнеса, то объяснил, что они зря пытаются работать с оптовиками, тем более на федеральном уровне. Ведь оптовики хорошо продают только то, что и без них хорошо продается. Точно так же банки предпочитают давать деньги тем, кто в них не нуждается. Но в компании работали квалифицированные технические специалисты. И это стало бы существенным плюсом, если бы она сумела выйти непосредственно на своих конечных клиентов.
Мы построили для этой фирмы отдел активных продаж, и он окупился уже на второй месяц своей работы. В отдел были набраны молодые люди 23—25 лет. Разумеется, они не были сильными экспертами в области систем видеонаблюдения, построения систем безопасности и т.д. На ключевые переговоры приглашался главный инженер, и контракты подписывались благодаря его участию. Через год у этой компании было несколько представительств по всей России, а позднее она вышла на международный рынок и начала продавать свои системы в Германии.
===
Главные ошибки в подборе кадров
На самом деле причина большинства возникающих проблем в продажах – неэффективная технология набора кадров. Технологии, которые используют большинство компаний, просто ужасны. Каковы основные ошибки?
— Очень многие руководители и собственники компаний испытывают ужас перед обновлением кадров. Они ни при каких условиях не готовы расставаться с уже имеющимися сотрудниками и готовы работать даже с ворами, лишь бы не начинать новый конкурс.
— Создавая свои первые бизнесы, собственники привлекают людей из числа знакомых и родственников. И что в итоге? Нормальные отношения с друзьями и близкими исчезают. Поэтому, если вам хочется взять знакомого человека в свою команду, то помните: на него будет затрачено в три раза больше управленческого ресурса. К тому же есть риск, что при возникновении проблем в рабочих взаимоотношениях они могут отразиться и на личных.
А когда компания все-таки решает заняться набором кадров, то допускает другие ошибки.
— Некоторые не решаются разместить вакансию сами. Обращаются только к тем, кто самостоятельно выставил резюме в интернете.
— Другие размещают вакансии, но лучше бы этого не делали. В текстах их вакансий можно найти тысячу и одну типовую ошибку. Такое чувство, что их составляли вредители, которые никогда и ни при каких обстоятельствах не хотели бы набрать продавцов.
Больше информации о построении системы продаж можно получить 11—12 марта из уст самого Константина Бакшта. Подробнее:
===
Почему неэффективны кадровые сайты
Нужно понимать, что рынок труда потому и называется рынком, что здесь есть продавцы, покупатели и конкуренция. Особенность рынка труда заключается в том, что и продавец, и покупатель может быть с любой стороны. То есть и соискатель может играть одну из этих ролей, и работодатель. На конкурентном рынке с обилием предложений, конечно, выигрывает покупатель.
Представьте: вы приходите на рынок и хотите купить, допустим, виноград. Есть двадцать продавцов, которые согласны вам его продать, но вы купите у одного, максимум у двух. Вы точно уйдете с виноградом, но большинство продавцов не смогут продать ничего. Поэтому на конкурентном рынке выгоднее быть покупателем. Это значит, что нужна такая технология набора кадров, где от начала до конца покупателем является работодатель. Проблема в том, что когда работодатель обзванивает только тех, кто самостоятельно разместил резюме, то получается, что он балует тех, кто ищет работу, и попадает в крайне невыгодное положение. Он должен первым заинтересовать этих соискателей своим предложением.
Однако и те, кто размещают свои вакансии, допускают ошибки. Обычно соискателей приглашают в определенное время и место для прохождения индивидуального собеседования. Это наиболее распространенная система найма, но она же является самой неэффективной. В данном случае работодатель совершенно точно оказывается в положении продавца, а соискатель оказывается в положении покупателя, то есть чувствует себя королем. Понятно, что работодатель в нем заинтересован, потому что иначе бы серьезные люди с ним не беседовали, к тому же не видно толпы или очереди из других соискателей. У соискателя обычно бывает назначено еще несколько собеседований, то есть у него есть выбор. Когда доходит до обсуждения условий работы и оплаты, такой соискатель начинает выставлять нереальные условия, а потом вообще уходит, чтобы никогда не вернуться.
Чтобы найти сотрудников, вам придется соглашаться на их условия оплаты. Само собой, если вы так сделаете, то можете не ждать от них интенсивной работы. С самого начала будут установлены в корне неправильные отношения, которые показывают, что сотрудники вам нужны больше, чем вы им. Хуже индивидуальных собеседований тяжело что-то придумать.
===
Почему неэффективны кадровые агентства
Чтобы было понятно, насколько велика проблема поиска сотрудников именно в отделы продаж, вот свежие данные. По статистике Mail.ru Group, около 40% всех размещенных в октябре 2015 года вакансий – это поиск сотрудников, занимающихся продажами. Это значит, что каждый, кто ищет работу в этой сфере, имеет огромное количество предложений. Надеяться, что без мощной технологии набора кадров будут привлечены новые сотрудники, просто наивно. Такая же наивность – это обращения в кадровые агентства. Они могут быть хороши, когда нужно найти какого-то узкоспециализированного профессионала. Но какие особые возможности есть у кадровых агентств, чтобы найти менеджера по продажам, когда постоянно сотни компаний в Москве вывешивают такие вакансии?
Фактически большинство кадровых агентств просто перенаправляют потоки кадров. С одной стороны, к ним приходят соискатели и говорят, что ищут работу. С другой стороны, приходят работодатели, которые ищут сотрудников. Кадровое агентство начинает предлагать работодателям всем более-менее подходящих соискателей, причем абсолютно вне зависимости от их реальных навыков. Если вы хотите качественных сотрудников, то такой подход вам ничего не даст.
Да, кадровые агентства могут найти узконаправленных специалистов. Но при этом их база таких специалистов очень ограничена. Поэтому хедхантеры могут предложить вам такого человека, например, за 40% от его годового дохода. Фактически кадровые агентства продают и перепродают специалистов. От этого зависит их прибыль. Есть честные агентства, которые занимаются перепродажей сотрудников не чаще раза в год. Но некоторые могут делать это каждый месяц, особенно если клиент не предусмотрел в договоре с хедхантером санкции в случае слишком быстрого увольнения сотрудников, которые привлечены с его помощью. Подумайте, приятно ли вам будет, если вы заплатите за подбор сотрудника 40% его годового дохода, а через год его перепродадут в другую компанию, возможно, к вашему конкуренту?
===
Что реально эффективно в подборе продажников
Вывод: существует только два способа эффективного набора кадров:
— Кадровый ассессмент – конкурс на основе ассессмент-центра
— Вербовка.
Кадровый ассессмент эффективен всегда, когда можно обеспечить массовое участие соискателей в конкурсном отборе. Там, где соискатели уникальны по тем или иным причинам, больше подойдет вербовка.
===
Хотите получить авторскую систему продаж Константина Бакшта?
11—12 марта приходите на его авторский тренинг «Система продаж: Ultimate edition». Оставить заявку на тренинг можно здесь: